网上发条留言 事情就能办成

2017-09-07 07:42 来源: 长江网-长江日报
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长江网讯(记者夏琼 刘海峰)

  家长们在城市留言板上反映入学难的问题后,近日,70余名蔡甸经济开发区沌口园区“飞地”的孩子顺利就近入读武汉开发区薛峰小学 记者刘斌 摄

  投诉、咨询扫码即可留言,110多家单位网上“接单”,办理答复全部“晒”在网上,接受评价——这是武汉走好网上群众路线的一项创举。

  5月12日,武汉在全国率先成立网上群众工作部,通过网络平台,接受市民投诉,跟踪解决问题。截至9月5日,共受理群众投诉、建议、咨询等43万余件,按期办结率达99.18%。

  民有所呼,我有所应

  群众到了网上为人民服务也要来到网上

  9月5日上午,汉阳玫瑰苑小区居民梅清(化名)和街坊一道来到武汉市网上群众工作部,将一面锦旗送到工作人员手中。梅清所在小区旁边的玉龙路上有几十家KTV,存在至少5年了,每晚通宵经营,居民不堪其扰。为此,梅清在“城市留言板”留言投诉,汉阳区政府协调文体局、公安局、城管委等多个部门连续值守近三个月,依法取缔了玉龙路上违规经营的KTV。

  梅清和街坊点赞的武汉网上群众工作部,是武汉一个诞生不到4个月的“新部门”,虚拟机构,实体运作,开全国先河。

  武汉网上群众工作部网络页面上最显眼的是八个大字:“民有所呼,我有所应”。它将市长专线、阳光信访、“武汉城市留言板”、城管12319热线等诉求平台整合为“一号一网一平台”,群众反映的问题通过网络进行统一受理办理,获得快速解决。

  9月1日7点30分,家住蔡甸经济开发区沌口园区的胡女士,看着6岁的女儿和同学们排队走进武汉开发区的薛峰小学,如释重负。两个多月来,胡女士和沌口园区这片“飞地”70余个家庭为了孩子上学问题伤透脑筋,在“城市留言板”上表达期盼。蔡甸区和武汉开发区在网上看到留言,立即协调多个部门研究解决,最终孩子们得以顺利入学。

  “很多信访积案,最初就是很小的投诉。源头化解、真心为民,方是治本之策。”市信访局一位从事信访工作12年的相关负责人坦言,网上群众工作部开辟了听取和解决群众诉求的全新思路。

  从开通城市留言板到微信扫码

  群众怎么便捷我们就要怎么做

  9月5日中午,家住汉阳莲花湖公寓的退休老人李传志,正在厨房忙碌着。“菜可以多洗几遍了,现在不缺水。”老人底气十足。4个月前,他还和这栋楼的几十户居民一样,只能靠半夜接上几盆水,第二天紧巴巴地做上一顿饭。

  武汉城市留言板上线后,李传志试着留言反映。没想到,经过两次办理,半个多月后,问题就彻底解决了。

  在网上群众工作部,市民从投诉到得到结果,在网上一气呵成:用手机或者电脑登录“武汉城市留言板”留言——对应办理的单位第一时间对留言进行收件办理——办理结果通过网络回复网民。

  与此同时,市民还可随时上网追踪办理进度,进行满意度评价。网友惊讶:所有的投诉、办理答复第一时间在网上“晒”出来。

  如今,市民打开网上群众工作部页面会发现,右上角还出现了一处醒目的二维码,“有诉求,请扫码”。工作人员介绍,“现在大家都会用微信,所以我们开通微信入口,二维码一扫,就可以直接留言,投诉件随后自动生成,进入办理环节。”记者试了一下,投诉建议在手机上填写完后,就可第一时间由相关部门开始办理了。

  从群众来信来访到电话投诉,从网络留言到扫码投诉,党委政府与群众的距离也被拉近。如今在武汉,武汉网上群众工作部成为群众建言献策、反映诉求的主渠道。

  督查、暗访、第三方评估

  群众的事办不到位绝不放过

  网上群众工作部成立之初即“约法三章”:对110多个办理单位的群众诉求办结率、群众满意率等实行统计排名,年底结硬账,作为市对各区各部门绩效考核的重要依据。对解决问题不及时、不得力的,严肃追责问责。

  市委督查室相关负责人介绍,每周,武汉网上群众工作部办理总量2万多件,其中,群众反馈不满意的投诉件将由第三方社会调查机构进行核查。是办得不好?是态度不好?还是办不了?第三方站在中立客观的立场,核查甄别。

  武汉网上群众工作部刚成立时,办结率低于80%的市直单位和区负责人,均被“请”进市委督查室会议室约谈,最多一周约谈了9家单位。一段时间后,各单位办结率明显提高。

  约谈谈什么?首先,传达网上群众工作部工作要求;其次,针对被约谈单位存在的问题,查找症结,尽快整改。

  有单位工作机制不到位,督查组会提出解决方案,提醒其尽快整改。有的单位事情做了,但对群众态度蛮横,引起群众反感,督查组会讲明利害,严格督促。

  督查组负责人说:“做群众工作,要耐心沟通,沟通多了,理解多了,怨气怨言就少了。约谈更像一次培训,有时从下午两点半谈到傍晚6点。”

  强力督查下,部门作风明显好转。过去推诿扯皮的事,现在不讲条件,先解决群众困难。

  东湖高新区茅店山西路人行道有一段打围区域,居民需绕道而行。问题反映到网上后,东湖高新区城管部门调查发现,打围区域属于武咸城铁建设地块,尚未移交到辖区。但双方协商后达成共识,尽快打通阻断区域还道于民。9月4日,长江日报记者再次来到现场时,近10米长的围挡区域已经彻底拆除。

  一个人的难事办了不算完

  “大数据”打开城市共治之窗

  在网上群众工作部,有专门的数据分析师,他们的主要工作是分析每天、每周生成的“大数据”。这些“大数据”成为城市治理“高参”。

  每日清单、一周汇总、民情快报——这三份来自网上群众工作部的报告会直送市领导案头,直陈问题。

  市民黄女士反映:百步亭温馨苑小区没有对口幼儿园;网友吴双留言:南湖片区缺公办幼儿园;陈姓网友留言:沌口非公办幼儿园费用高……

  网上群众工作部7月7日报送的一周汇总中,以《入园贵入园难 影响群众获得感》为题,集中反映投诉热点。信息立刻受到市委市政府主要领导高度关注,要求专题研究幼儿园规划建设问题,解决幼儿园“入园难、入园贵”。

  此外,流动人口办理居住证相关事宜、电梯故障高发等市民反映热点问题,均通过这一“绿色通道”直达决策层。

  在许多武汉市民眼里,武汉网上群众工作部,就是一个24小时不下班的问政、便民平台;而在管理者眼里,这更是一个吸纳群众智慧、促进城市共治的平台。

责编:郝琦

武汉市网上群众工作部 http://wsqzgzb.cjn.cn

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