提升投诉处置工作质效 护航货车司机合法权益

　　今年以来，宜昌市交通运输综合执法支队聚焦货车司机群体急难愁盼，以12328交通运输服务监督热线为主抓手，通过健全机制、严抓监管、优化流程，推动投诉处置工作提质增效，宜昌市12328热线货车司机接诉即办响应率、解决率、满意率全部达到100%。上半年，受理货车司机投诉189件，累计为货车司机追回拖欠运费28.4万元，通过高效化解矛盾纠纷，切实解决了货车司机的操心事、烦心事，有力维护了货运行业健康稳定发展。

　　一是建立“周通报”机制，压实工作责任。针对工单流转慢、处置不力等问题，建立货车司机投诉“周通报”常态化机制，每周梳理汇总各责任单位办理情况，重点公示“三率”核心指标，精准查摆短板弱项，倒逼各单位优化流程、比学赶超，有效解决了责任悬空、推诿扯皮等问题。

　　二是强化全链条闭环监管，规范处置流程。围绕“受理—流转—办理—回访”全周期，细化各环节工作标准、时限要求与责任分工，将监管触角延伸至末端。通过台账式管理、节点化管控，坚决杜绝超时办结、处置流于形式等现象，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

　　三是增设前端审核环节，提升派单精准度。针对货车司机投诉专业性强、焦点集中（如运费拖欠、服务纠纷）的特点，增设工单前端审核环节，对投诉内容、证据材料、诉求要点进行事前核查梳理，实现精准分类、精准派单，有效规避无效流转和重复处置，大幅提升处置效率。

　　四是深化属地上下联动，攻坚急难诉求。坚持上下协同、属地联动、多方共治，统筹各县市区及属地大队力量，凝聚工作合力，精准破解货车司机运费拖欠、纠纷调解等重难点问题，全力为司机纾困解难。三峡坝区大队主动开展跨区域暖心调解工作，成功为货车司机追回被拖欠数月的运费；枝江市、宜都市主动靠前，联动街道（乡镇）基层力量，压紧压实企业主体责任，最大化为司机争取利益，高效化解货运矛盾纠纷，构建多方联动的维权服务工作格局。（宜昌市交通运输综合执法支队 梅倩）