投诉处理更高效 助力游客“放心游”

　　12月15日下午，市文化和旅游局联手南京仲裁委员会办公室，举办了南京市旅游纠纷调解仲裁中心揭牌仪式。江苏省司法厅副厅长张亦军、南京市人民政府副秘书长吴秀亮为调解仲裁中心揭牌，市文旅局党委书记、局长谢国庆和南京仲裁委员会专职副主任兼秘书长、仲裁办党组书记、主任李华致辞。省文化和旅游厅市场管理处处长马健、市司法局副局长贺庆出席会议，并为首批获聘调解员颁发聘书。各区文旅部门相关负责人，市旅游协会、旅游企业代表，法律界人士、媒体代表等40余人参加了仪式。市文旅局党委委员、副局长朱海涛主持仪式。

　　此次“南京市旅游纠纷调解仲裁中心”成立，配置了专门的办公场所，在法律界、旅游执法队伍、旅游行业协会中首批聘请了10名调解员，定期开展工作。

　　调解员们将通过电话、来访、信函、网络“四位一体”的咨询投诉渠道，实现简易投诉在3个工作日、复杂投诉一般在15日内办结;针对旅游纠纷“异地旅客多、纠纷额度小、时效要求高”等特点，立足于快速化解纠纷，重点突出行政调解、仲裁调解，将大量的投诉问题通过达成调解协议来化解;中心调解员还将在节假日走进等级景区、旅游饭店、旅行社，设立“巡回站” “流动岗”，方便投诉纠纷就地立案、现场受理。

　　市文旅局市场管理处处长、市旅游纠纷调解仲裁中心办公室主任楼钱良介绍，南京作为全国著名的旅游城市，成功入选首批国家文化和旅游消费示范城市。旅游投诉处理是关乎到老百姓幸福指数的一项民生工程。2021年，国家文旅部和司法部确定南京入选全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，旨在充分发挥仲裁机制作用，提升旅游投诉处理效率，推动旅游业高质量发展。

　　数据显示，2021年、2022年南京全市共受理各类旅游投诉分别为2003件、1336件，投诉涉及争议金额在1000元以下的占八成以上。异地投诉较多，非南京本地游客投诉占六成以上。此前我市投诉都是通过旅游主管部门进行行政调解，渠道窄，时效低，专业性不强，游客满意度不高。

　　试点以来，我市以提升旅游投诉纠纷化解的满意度，切实维护相关各方权益，促进旅游业健康有序发展为抓手，采取边试点、边摸索、边运行的方式积极稳妥推进，创新了旅游投诉纠纷解决的新模式，破解了旅游投诉纠纷解决面临的难题，提高了旅游投诉纠纷处理效率。

　　就在上个月，南京市文化和旅游局和南京仲裁委员会办公室就联合印发了《南京市旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作实施细则(试行)》。此次“南京市旅游纠纷调解仲裁中心”挂牌后，将进一步建立健全保障旅游者合法权益的长效监管机制，树立起在南京“放心游”的城市品牌形象。