比学赶超！南京市开展旅游景区服务品质提升专项行动

　　为全面贯彻落实党的二十大精神和《质量强国建设纲要》，贯彻落实“全市推动高质量发展争当示范引领动员会”精神，积极主动融入全市“五拼五比晒五榜”竞赛活动，进一步提升南京市旅游景区服务品质，增强景区服务美誉度，近日，南京市文化和旅游局根据《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）制定了《南京市旅游景区服务品质提升行动方案》。

　　《南京市旅游景区服务品质提升行动方案》以旅游景区服务品质提升竞赛为抓手，在全市旅游景区中形成“比学赶超、善拼敢闯”的新气象，全面提升全市旅游景区服务品质、树立旅游景区服务品牌。

　　工作安排

　　查不足、快提升

　　自查改进阶段(2023年1月--2023年3月底)

　　1.问题导向抓改进。根据汇总整理的2023年春节期间全市旅游景区出现的投诉问题，各相关旅游景区于2月底前拿出问题改进措施，并立即实施。其他旅游景区对照投诉问题清单，开展自查自纠，举一反三，对查找出的问题立即改进或列出改进时间表，力求取得实效。

　　2.过程导向抓提升。各旅游景区重点提升景区停车管理、预约购票、咨询投诉、标识标牌、环境卫生、导游讲解、志愿服务、安全应急和团队游服务等游览接待服务，重点加强提前预约游览景区宣传工作，引导游客养成预约出行的习惯。

　　拼发展、树品牌

　　巩固提升阶段(2023年4月--2023年9月底)

　　3.技能导向抓培训。各旅游景区根据自身发展需要，持续开展旅游服务技能培训，制定具体工作方案，在职业道德、服务礼仪、讲解服务、沟通技能、客诉回复和安全应急等方面进一步规范旅游景区从业人员行为，增强旅游景区从业人员的职业素养和能力，提升旅游景区服务档次和市场美誉度，促进旅游景区高质量发展。

　　4.质量导向抓品牌。各旅游景区树立服务质量是景区生命线的理念，结合文明典范城市创建，加强景区智慧宣传和智慧服务，根据自身特点确定服务品质提升目标、内容和具体标准，选择景区发展的强项建立自身服务品牌，进一步提升游客游览舒适度和满意度，力争在旅游景区服务品质提升行动中涌现出一批特色服务、温馨服务的“南京品牌”。

　　晒成绩、比贡献

　　弘扬品牌阶段(2023年10月--2023年12月底)

　　5.绩效导向抓运营。各旅游景区结合自身经营现状和潜力，统筹谋划全年宣传推介、活动举办及优惠促销，在确保景区安全运营的前提下，确定年度运营绩效目标和任务，分解任务、落实责任，有效促进旅游景区服务品质提升和社会效益、经济效益双丰收。

　　6.贡献导向抓形象。各旅游景区把提升旅游服务质量作为一项长期工作抓实抓细，守正创新、久久为功，进一步增强服务效能，满足游客多层次旅游消费需求，树立旅游景区行业引领新形象，在文明典范城市创建和城市形象建设中贡献力量，让国内外游客深切感受到南京作为、南京热情、南京温度。

　　工作措施

　　1.建立省、市、区三级工作联动机制。各旅游景区与市、区文旅主管部门建立日常工作联动机制，加强工作沟通，及时处理接待难题和旅游投诉。

　　2.开展旅游景区服务品质提升竞赛。市文旅局组织相关旅游景区开展服务品质提升竞赛，对表现突出、成绩显著的旅游景区给予奖励。

　　3.组织旅游景区服务品质提升培训。市文旅局将结合全市旅游景区年度业务培训，组织相关旅游景区的一线服务骨干进行接待礼仪、纠纷处理、智慧化建设等方面技能培训，全面提升从业人员服务技能和水平。

　　4.试点派驻重点旅游景区联络员。市文旅局根据重点旅游景区游客接待和客流预测情况，在2023年五一、十一等节假日期间，在重点旅游景区试点派驻联络员，及时了解驻点旅游景区接待服务情况，协调处理景区突发问题。