“幕后”坚守 护航春运

　　一台电话，线分两端，一端职责、一端需求。春运启动以来，面对客流高峰，我市12328交通运输服务监督热线话务人员提供24小时不间断服务，搭建起为民服务的连心桥，护航广大群众平安路。

　　“您好，这里是12328交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮助您的？”来到12328交通运输服务监督热线中心，热线坐席忙碌而有序，话务员们正在耐心细致地为群众答疑解惑。“当前正值春运，我市城市客运迎来客流高峰。市民遇到出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通行政执法不规范、公路‘三乱’等情况，都可以通过‘12328’进行反映，我们会联系相关部门及时处理。”市交通运输执法支队投诉处理科科长练红介绍，“12328”服务热线严格落实当即办理制度，第一时间将收到的问题形成工单，并转发至相应责任单位，做到热情受理、即时答复、全程跟踪、件件回访。

　　日前，该热线办公场所供电主线熔断器损坏，导致突然停电。我市12328热线中心立即启动停电应急预案，有条不紊进行业务转移，与各交通运输部门通力协作，打好停电“应急战”，保障我市交通运输服务质量。为保障热线畅通，第一时间向省12328热线中心报告情况，将热线转至省12328热线接听，24小时接听群众来电、受理群众诉求。同时，在没有供暖保障、晚班没有照明设备的情况下，12328热线工作人员24小时坚守在岗，确保紧急事项及时调度，根据各场站旅客滞留情况进行出租车运力调度，及时疏散滞留的旅客。

　　此外，为及时解决群众诉求，保障投诉举报办理实效，停电期间，南昌市交通运输综合行政执法支队与市12328热线中心对接，将群众投诉以电子台账的形式进行登记，及时转办各派驻县区执法大队，并将处理结果登记电子台账，及时回访群众，真正做到“停电不停工，服务不停歇”。