从“投诉工单”到“综合处置”的闭环管理实践

　　近日，南昌市交通运输执法支队投诉处理科收到一件特殊的12345热线转办工单，与常见的群众投诉不同，这是一封专属表扬工单。一位市民专程致电，对工作人员高效办结投诉、切实为民解忧的工作态度和办事效率给予高度肯定。

　　据悉，此前该市民通过12345热线反映某网约车司机未按约定抵达乘车地点且拒接乘客电话。接件后，支队工作人员第一时间与投诉人取得联系，获取了完整的订单信息，并同步将线索推送至平台企业核实。经核查，该涉事车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，司机拒接情况属实。工作人员当即要求平台对该车实施封禁处理，在未取得合规资质前不得与其开展业务合作，并向投诉人反馈处置结果。投诉人对处理速度和结果表示高度认可，遂再次拨打12345热线予以表扬。 投诉事项虽已办结，执法工作并未止步。针对涉事平台未严格履行资质审核义务，支队执法人员要求平台立即整改，完善准入机制，严禁向无证车辆派发订单。在依法固定相关证据后，支队将对涉事平台启动立案查处程序，以刚性执法压实企业主体责任。

　　自2025年9月起，南昌市交通运输执法支队坚持“路面巡查＋投诉线索核查”双线并进，持续提升不合规车辆的发现率和处置率。截至目前，支队通过投诉线索核查，累计排查处置网约车不合规问题超300起，有效推动源头治理，进一步夯实网约车安全运营基础。 下一步，南昌市交通运输执法支队将持续优化工单闭环处置机制，统筹日常监管与行政执法，强化警示教育与依法查处相结合，持续推进全市网约车市场健康、有序、规范发展，切实保障市民出行安全和合法权益。