患者感谢信背后的170条“规矩”

　　“我以为一分钟不到就能搞定，医生却絮絮叨叨问了半天。”定期续方开药对于慢性病人来说司空见惯，可76岁的吕先生没有想到自己遇到了一个“麻烦医生”，他更没想到的是，医生“多此一举”地一问一查，让自己及时发现常吃的药品已不适合继续服用。近日，家住江岸区胜利街的退休职工吕先生给武汉市第一医院写了一封感谢信，点名表扬6个科室13名医生，将自己4年来在该院就医过程中接触到的所有医生挨个夸了个遍。

　　是什么让老人记住了每一位医护的名字？感谢信的背后有着怎样的温暖故事？长江日报记者连日走访发现，该院自2019年启动创建“江城最温暖医院”以来，从实践中发现问题、解决问题，陆续出台实施了170条温暖服务举措，覆盖患者就医全流程。

　　被印制成口袋书的170条温暖服务举措。通讯员李敏 摄

　　一封感谢信点赞13位好医生

　　把温暖藏在细节里

　　吕先生患高血压二十余年。今年年初，他来到武汉市第一医院综合医疗科门诊就诊，请医生按自己列好的惯用药单开药。

　　“这些药您已经服用多少年了？有什么感受？近期有没有哪里不舒服？”细细看过药单后，接诊的戴朝博副主任医师没急着开药，反而耐心地问起这位首诊患者的高血压病和既往药物不良反应。吕先生却说：“这些药我吃了二十几年了，你照单开就行。”

　　戴朝博解释，高血压患者的健康管理目标不仅仅是血压降至正常，而要结合高血压危险因素、靶器官损害程度和相关合并症三方面综合考虑，通过生活方式干预和药物优化选择，制定个体化降压目标和策略。

　　担心老人早年的药方已不适合现在的身体情况，观察到老人因长期服用此种药物产生心理依赖，近期也没有做过相关检查，戴朝博劝说并建议：“照单开药很容易，但既然来了医院，咱们先验验血，看一看相关的指数是否在正常值范围内，再对症开药好不好？”

　　检查结果表明，戴朝博的顾虑并不多余，吕先生服用了二十余年的老药对心脑肾的保护作用偏弱，不能再盲目地服用下去了！

　　武汉市第一医院综合医疗科（老年病科）副主任医师戴朝博为吕先生上门随诊，指导用药。

　　“我第一次遇到开个药还如此‘麻烦’的医生。”吕先生向记者夸赞戴朝博，“他是负责的好医生！他不怕麻烦，心里装的都是病人。”

　　这一次开药的经历让吕先生对戴朝博印象深刻。5月底，老人因身体不适再次来到武汉市第一医院住院治疗，并特意选择戴朝博所在的综合医疗科病区。吕先生在信中赞扬道，自己住院期间体验到了把“病人当亲人”的医疗服务。

　　把患者所有的病情资料都背得“滚瓜烂熟”的孙敏；能不能吃咸菜和腐乳都要叮嘱的张欣；一口一个“爷爷”，对病人像晚辈一样亲切的护士们；还有综合医疗科科主任刘菊，消化内科杨家耀主任医师、舒磊医生，心血管内科张帆副主任医师，耳鼻喉科杜晓辉医生，眼科张嘉声医生，放射科赵星辉、柏玉涵、张跃、陈娅等医生。

　　高龄患者听力不好，武汉市第一医院综合医疗科（老年病科）主任刘菊伏在患者耳边问诊。

　　提及吕先生的感谢信，戴朝博坦言“非常意外”，“这不需要感谢与褒奖，我们只是做了自己日常工作中最普通最平凡最常规的事情”。

　　记者沉浸式观察

　　温暖服务从迈进大门就已开始

　　在采访中，记者多次听医护人员提到创建“江城最温暖医院”。“最温暖”到底温暖在哪里？记者进行了一场沉浸式观察。

　　7月7日，记者来到吕先生在信中提及的消化内科一病区。护士站台前摆放的几颗棒棒糖引起了记者的注意。“消化内科的住院病人在做腹部CT和胃肠镜检查前，需要禁食水。我们备一些棒棒糖，万一患者出现低血糖症状时能尽快缓解症状。”病区护士长朱虹解释。

　　在一个“安静”的病房，记者见到了吕先生点赞的张欣医生。她正拿着一个清肠用的水杯，用手比画着杯子上的刻度线，做出喝下的动作，然后一边缓缓踱步，一边顺时针在肚子上抚摸。这是张欣教聋哑患者赵奶奶喝肠镜药，喝完药进行清肠处理后，赵奶奶下午就能做肠镜检查了。

　　朱虹笑着告诉记者，这已经是张欣第三次为赵奶奶的检查进行“叮嘱”了。此前，她已经分别给家属和护士各交代了一遍。不过，她平时也是这么“啰唆”，“每次开肠镜检查，她总要交代这么三遍，生怕患者错过检查，‘白’饿了。”

　　在神经内科一病区，记者注意到有的老人手上戴着黄手环，有的老人手上则戴着黑手环。询问一旁的患者家属，得知这是医院为防止患有老年痴呆患者走失发放的专用“手环”，颜色按走失风险高低而定。没有走失经历的患者戴黄手环，手环中间的“表盘”位置插入了写有患者家属联系方式、地址的信息卡。需要时，方便人们为其提供帮助；有过走失经历，走失风险更高的老人戴有定位功能的黑色手环，手环与医院信息系统相联，医护人员可随时了解患者动态。患者还可以长按手环的SOS按钮寻求医护人员的帮助。

　　武汉市第一医院神经内科护士为老年痴呆患者带上定位看护电子手环。通讯员代雨朦　摄

　　在放射影像科门口的电梯口，一位护士正在为80岁以上老年患者提供陪诊服务。她一手扶着腿脚不便的老人，一手拿着几张检查单，嘴里还在温声提醒：“别着急！等电梯停稳了再上。”

　　“记得保存好药盒，回家有用药疑问可以扫描药盒上的二维码，有详细的视频指导。”回到门诊一楼取药窗口，药师正拿着药盒叮嘱患者。据了解，“药盒二维码”是他们今年新推出的便民服务，在用药错误风险高的药品外盒上“加装”二维码，患者可及时扫码问药师，进一步保障用药安全。

　　“最温暖医院”建设办公室副主任王莉表示，从入院评估、检查陪诊、治疗护理、出院医嘱，温暖服务几乎覆盖了医疗服务的全链条。可以这么说，从患者迈进医院大门，覆盖全流程、全方位的温暖服务就开始了。

　　90后戴上老花镜拄拐体验老年生活

　　换位思考换来170条“规矩”

　　这170条温暖服务举措是怎么来的？王莉介绍，一部分来自患者的反馈，一部分来自同行之间互相学习，一部分来自医护人员日常工作中的主动发现。

　　“90后”护士如何与90岁以上的高龄患者“感同身受”？2018年以来，在护士长张林英的倡议下，综合医疗科护理团队先后开展“当我老了”“当我病了”等主题的老年病患体验活动。年轻护士们穿上五公斤的厚背心，戴上老花眼镜，塞上耳塞，拄着拐杖，设身处地体验老年人的一日生活。

　　“戴上老花镜后，视线全都模糊了，只能看到大体轮廓；戴上耳塞后，听到的声音变得很遥远，就像隔着一道厚厚的屏障。”“90后”护士陶宇琴是第一批参加体验活动的学员，这也是她第一次切身体会到老年人面临的各种不便，行动缓慢、视力模糊、听力下降、适应性差，由此导致情绪焦虑和安全感缺失。

　　从这些体验活动中，大家得到很多启发——老年人很难看清楚输液进度，配置一个输液报警器可以很好地解决输液安全问题；平躺在病床上的老人喝水不便，科室的杯子统一换成不易“倒灌”的斜口杯；老人们拔针后往往还没有按压止血，就要匆忙起身上厕所，科室创新发明按压止血带，解放老人的双手……

　　武汉市第一医院综合医疗科（老年病科）护士创新发明按压止血带。记者柯志刚 摄

　　4年来，武汉市第一医院医护们在为患者提供服务的具体实践中，发现一个问题，解决一个问题，形成一条温暖服务举措——

　　为生活不能自理患者提供床上温水擦浴、床上洗头等服务举措；

　　为口腔黏膜炎患者提供定制饮食、加强口腔功能锻炼、使用退热贴等多元化护理举措，减轻患者口腔疼痛；

　　门诊设置自助取塑料袋机，为患者提供环保便捷的用袋服务；

　　……

　　在刘菊的办公桌上，记者看到了已被印制成口袋书的170条温暖服务举措。虽然这一条条举措看上去并不起眼，但170条整理汇集起来，就将关爱延伸到了医院的每个角落和患者就医的每个流程。

　　王莉坦言，在服务患者的过程中，总会敏锐地发现新问题。“170条”会随着患者的需求变化及时迭代升级，向着诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的方向努力。

　　该院党委书记魏力表示，医疗服务温不温暖，患者最有发言权。创建“江城最温暖医院”就是为了让“以患者为中心”的理念根植于医院每一名医务人员的心中，转化为日常点滴和行动自觉，凝练成医院文化，以医学人文细节不断增强群众就医的体验感和获得感。

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　　让服务贯注仁心｜长江评论

　　（长江日报记者刘越 杨娟娟 通讯员张梦石 谯玲玲）

　　【编辑：商佩】