长沙医院纷纷推行惠民便民就诊新模式，提升群众就医获得感

　　长沙市第四医院门诊大厅多处设置了自助挂号机。需要复诊的患者进入“当日挂号”选项，进入挂号页面，再选择所需科室，就可以看到“免费复诊”选项。

　　随着医疗科技的智能化发展和社会老龄化进程的加剧，医疗服务正迎来前所未有的变革。越来越多的医院通过创新举措，打通医疗领域的民生堵点，全方位提升服务品质，推出一系列人性化医疗创新服务。

　　为了更好地了解这些创新服务的实际效果，深入长沙多家医院，前往服务窗口、病房、诊室等就医场所，全程“沉浸式”体验医疗服务流程。通过与患者、家属等的面对面交流，倾听他们的真实反馈，触摸医疗服务的暖意与梗阻。今起，本报推出“长沙人性化医疗创新服务体验式系列报道”，旨在进一步助力医疗服务品质提升，推动人性化医疗服务更广泛实施，进一步提升市民的就医体验。

　　“今天的复诊不用缴费，真实惠！”3月18日，在长沙市第四医院滨水新城院区复诊后的罗女士连声点赞。罗女士的省心，得益于长沙市第四医院推行的普通门诊“一次挂号管三天”服务举措。据悉，这是长沙市首家实施该项惠民便民措施的公立三级甲等医院。

　　宁乡市中医医院也于去年7月开始推行“一次挂号管三天”服务，长沙市中心医院（南华大学附属长沙中心医院）、长沙市第三医院、湖南航天医院纷纷跟进实施。

　　何为“一次挂号管三天”？患者体验感如何？实施过程中遇到哪些问题？是否有可能在全市全面推行？连日来，对此进行了探访。

　　现场：省了挂号费还省时，患者纷纷点赞

　　走进长沙市第四医院滨水新城院区门诊大厅，门诊大厅多处设置了自助挂号机。需要复诊的患者进入“当日挂号”选项，选择合适的方式登录，身份证号码、门诊号等都可以，进入挂号页面，再选择所需科室，就可以看到“免费复诊”选项。挂号成功后，自助挂号机会打印单据，上面有就诊医生、诊室号等信息。患者完成就诊报到，就可以安心等待叫号就诊了。候诊区的大屏幕上，会提示每个科室候诊的患者情况，以及初诊患者和复诊患者的数量。

　　在该院血液肿瘤科门诊，40多岁的罗女士拿着前一天做的检查报告单来复诊。当天值班的银波副主任医师仔细查看检查报告单后，细心地叮嘱罗女士各种注意事项。

　　“现在，每次门诊出诊，都会有3至5名患者持昨天、前天的检查结果前来就诊。”银波表示。

　　罗女士介绍，她住在长沙望城区月亮岛附近，因为贫血到医院就诊，3月17日做了检查，有些检查报告单要当天下午才能出来，因为家里有事，她便于3月18日上午来医院复诊。“挂一次号能管三天，不用再去排队挂号，省时、减负，给我们就医的人提供了极大的方便。”罗女士为这项惠民便民措施点赞。

　　“爸爸昨日做了多项检查，包括抽血检验、核磁共振检查等，有些检查结果一天内出不来，于是今天来复诊。”3月18日上午，邓女士带着父亲来到宁乡市中医医院针灸、康复科，检查父亲中风后的康复情况。“不用重复缴费挂号，而是直接取免费的复诊号，省钱还省时间。现在，医院越来越贴心，真正为患者考虑。”得知医院一次挂号可以管三天，邓女士有点意外，坦言这样的举措确实惠民便民，感觉很暖心。

　　现状：提升患者就医体验感，多家医院“试水”

　　挂号看似一件小事，背后却关系着众多患者的“急难愁盼”。长期以来，关于挂号有效期，争议始终存在。

　　当前，越来越多的检查、检验项目应用于临床，让临床诊断更为精准。但是，一些检查检验项目往往次日才能得出结果。比如，一些消化系统疾病需要做胃肠镜检查，需要空腹和肠道准备，患者可能不具备当天完成检查的条件，当天不能完成诊疗，常常需要复诊。此前，挂号诊病当日一次有效，次日继续就诊需重新挂号。为此，不少患者感到困惑：“因为排队候诊的原因，当天的检查没做完，为什么还要去挂号？”“只是让医生看个检查报告，为什么还要重新排队挂号？”“我刚把检查做好，医生连药都没开，怎么又叫我挂号？”

　　“一直以来，看病‘一天看不完’‘重复挂号烦’给不少患者增加了就医负担和时间成本。为了优化医疗资源配置，提升患者就医体验感，改善医疗服务，减轻患者负担，长沙市第四医院决定优化挂号方式，于2024年7月9日起实施‘一次挂号管三天’的惠民便民措施，实现三日内免费复诊，为患者节省了时间和精力，避免了长时间排队等候的困扰，尤其对于行动不便的患者、老年患者以及需要频繁往返医院的慢性疾病患者来说更加便利，这也是医院‘为民办实事解难题’的一项重要举措。“长沙市第四医院党委委员、副院长魏利成介绍。据悉，该院是长沙市首家实施该项惠民便民措施的公立三级甲等医院。

　　长沙市第四医院医务部主任刘小华解释，所谓“一次挂号管三天”，即普通门诊患者就诊当日因检查、检验不能完成诊疗或不能取得报告的，在三日内（含首次就诊当日），携带检查、检验结果到同一院区、同一科室复诊时，享受一次免缴普通门诊挂号费（诊查费）服务。目前，“一次挂号管三天”适用于普通门诊，患者复诊时无需找原接诊医生就诊，由原接诊科室安排当班医生接诊。

　　“截至目前，‘一次挂号管三天’惠民便民措施已经在医院实施8个月，两个院区（岳麓院区、滨水新城院区）为超过12000名就诊群众提供免费复诊，为就诊群众节约挂号费（诊查费）25万余元。”魏利成说。

　　“为了进一步优化医疗服务，提升患者就医体验，2024年7月29日起，医院全面推行普通门诊‘一次挂号管三天’惠民便民服务措施。”宁乡市中医医院党委书记刘清波介绍。

　　据悉，长沙市中心医院（南华大学附属长沙中心医院）、长沙市第三医院、湖南航天医院也纷纷跟进实施。

　　思考：改善医疗服务永远在路上

　　“一次挂号管三天”措施一推出，患者普遍表示欢迎，但实施过程中却是“牵一发而动全身”。

　　比如，在医院管理方面，医生排班、诊疗时间安排的难度有所增加；

　　复诊患者增加，可能加重医生负担和工作量，且复诊号免费影响医院收入；

　　初诊患者、复诊患者的就诊次序易冲突，需要兼顾初诊患者、复诊患者就医体验；

　　患者跨天复诊可能无法找到首诊医生，诊疗缺乏连续性，患者对其他医生的诊疗可能存在顾虑；

　　部分患者对“一次挂号管三天”措施理解有误，认为可在三天内到医院所有科室看病，还有的患者认为复诊可不排队，扰乱了就诊秩序。

　　此外，“一次挂号管三天”的适用范畴有一定限定。目前，“一次挂号管三天”适用于普通门诊，不适用于急诊、多学科诊疗门诊、特需门诊、跨科室跨专业就诊、当日已完成门诊诊疗但因其他原因再次就诊的患者。例如，患者在消化内科门诊就诊时，CT检查发现患者有肾脏方面的情况，需挂肾内科的号并到肾内科就诊。

　　“‘一次挂号管三天’惠民便民服务措施刚开始实施的时候，遇到一些难点和挑战。”刘小华坦言，医院最开始实施这个举措，医生和护士的工作量增加、患者就诊也要重新排号，对管理秩序带来了一定的压力，但医院通过系统升级、优化就诊流程等方式来解决，确保号源分配合理有效。 “现在，医院门诊设置的是排两个初诊患者，再排一个复诊患者，这样患者也能接受。”刘小华表示，当复诊患者较多时，医院也会通过临时增加专科医生看诊的措施，缩短患者等候时长。

　　在实际操作中，“一次挂号管三天”措施的实施，正在推动医院挂号机制更加优化、就医环境更加公平有序、医院运转效率进一步提升。

　　“‘一次挂号管三天’或许只是‘改善就医感受提升患者体验’政策的一环，把小事做好，也能成就惠民便民的大事。”魏利成介绍，在优化管理方面，医院利用信息化手段，优化二次叫号、候诊提醒、复诊预约等系统，增加“复诊号”类别，将初诊号、当日复诊号并列排序。在平衡患者与医生需求方面，医院完善电子病历系统，方便医生查看患者信息；引入报到制，合理安排复诊号源接诊次序。在加强患者引导方面，医院通过公告、医护人员讲解等多种方式，向患者详细说明“一次挂号管三天”措施内容和就诊规则，引导患者正确理解、配合。

　　“推出‘一次挂号管三天’措施的目的是方便老百姓看病就医，要在措施实施过程中不断完善。”刘清波表示，“改善医疗服务永远在路上。”

　　他山之石

　　北京大学教授马亮认为，“一次挂号管三天”是医疗便民服务的重要创新，通过优化流程、技术赋能和精细化管理，显著提升患者就医体验，应在更多地方推广和复制，但应考虑不同医院、科室的差异性和自主权。他建议，设计完善的激励机制，加大对公立医疗机构的财政投入，凸显公立医院的公益性。

　　江苏省率先在全省二级以上公立医院推广“一次挂号管三天”，但强调需结合医院规模调整。例如，县域医共体因患者就诊量适中更易实施，大型三甲医院需通过增加出诊医生、开设夜间门诊缓解压力；要求医生在电子病历中勾选“诊疗未完成”，系统自动标记复诊资格。

　　广东采取“试点先行+全省扩展”模式，先在珠海、深圳等城市试水“一次挂号管三天”，再逐步覆盖广州等医疗资源集中区域，降低推行阻力。