线上问诊为何“跑不赢”线下就医

　　孩子手臂上长了红疙瘩，市民使用医院的线上问诊功能，等了12个小时仍然没有回应。如今，不少医院推出了线上问诊功能，回复效率如何？连日来，长江日报记者体验了我市10家医院线上问诊功能，发现大部分医院的这一功能存在回复不及时问题。

　　线上问诊为何“跑不赢”线下就医？记者发现，多家医院的在线问诊界面作出提醒：“线上问诊实效性不佳，如24小时或48小时未回复，会将挂号费用退还给患者。”

　　有医护人员表示，回复慢主要是因为线下工作繁忙，没时间关注线上信息。有院方表示，若医生经常超期未回复线上问诊内容，将影响其个人考核。还有院方表示，考虑组建专门医生团队负责线上问诊。

　　线上问诊太难等

　　市民无奈求助商业平台

　　今年3月26日，余女士因甲状腺疾病前往汉口一家医院就诊。排队问诊，问诊后还要抽血化验，余女士在医院耽误了不少时间，等到化验结果出来时，医生已经下班。

　　余女士询问导诊台工作人员：“能否使用线上问诊功能复诊？”得到肯定答复后，她离开了医院。当天，余女士花费3.5元挂了同一医生的线上问诊号，希望医生指导她用药。

　　“我从当天中午12时等到了第二天，一直没有收到回复。后来，我收到一条短信：线上问诊已经超时，费用将原路退还。”由于上班不好请假，余女士只好选择在一家商业线上问诊平台花了5.9元咨询，“30秒就回复了”。

　　市民童女士是一位准妈妈，她表示近几个月来自己体验了多次线上问诊，觉得这种问诊方式具有很强的“随机性”。“我经常在武汉大学中南医院妇产科线上问诊，同一位医生有时回复快，有时回复非常慢。”

　　记者实测10家医院

　　6家线上问诊回复时长超5小时

　　7月1日上午，记者依次体验了我市10家医院的线上问诊服务。

　　武汉大学人民医院2分钟就回复了消息。

　　记者发现，武汉大学人民医院、湖北省中医院、华中科技大学同济医学院附属协和医院（以下简称协和医院）、武汉市第一医院等4家医院接诊回复较快——武汉大学人民医院2分钟回复；武汉市第一医院5分钟回复；湖北省中医院约半小时回复；协和医院2小时内回复。

　　华中科技大学同济医学院附属同济医院光谷院区（以下简称同济医院光谷院区）、华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称同济医院）、华润武钢总医院、武汉大学中南医院等其他6家医院的回复时长均超过了5小时。

　　7月1日，记者向同济光谷院区妇产科一位医生发起问诊，等待回复时长6小时。

　　例如，当天10时15分，记者花费8.5元向同济医院光谷院区某科室一位医生发起问诊。当天16时37分，医生接入页面进行回复，回复时长6小时。

　　7月1日上午11时56分记者在武汉大学中南医院花费8.5元问诊，超24小时未接诊，退还了费用。

　　记者发现，华润武钢总医院线上问诊服务不收取费用，但记者等了48小时仍未收到回复；记者在武汉大学中南医院花费8.5元问诊，超24小时未接诊，系统退还了费用。

　　不少医院有提醒

　　线上问诊实效性不佳

　　在武汉市第三医院的在线问诊平台记者看到挂号须知中对回复时间有所提示，有效期为24小时。　

　　记者发现，多数医院会在患者线上问诊挂号付费时弹出挂号须知，告知问诊的有效期限，并说明线上问诊实效性不佳。

　　其中，武汉大学人民医院、武汉大学中南医院、武汉市中心医院、武汉市第一医院、武汉市第三医院线上问诊有效期限为24小时，同济医院、湖北省中医院线上问诊有效期限为48小时。协和医院、华润武钢总医院没有写明超期时间。

　　武汉市第一医院咨询页面写明全院目前共有多少位医生在线。

　　记者观察到，武汉市第一医院在咨询页面会写明全院目前共有多少位医生在线，并且在患者选择挂号科室时告知当前科室是否有医生在线，如无医生在线则不可挂号，避免了患者挂号后长时间等待。武汉市第一医院一名工作人员解释，该院线上问诊回复比较及时是因为院方安排了专门的医生值班接待。

　　同济医院光谷院区一名工作人员表示，医生只有闲下来才能回复患者的线上问诊内容，所以实效性无法保证。华润武钢总医院相关负责人则表示，线上问诊平台正在维修中，暂时无法使用。

　　回复情况纳入考核

　　组建专门医生团队

　　记者就此事致电多家医院。武汉市中心医院一名工作人员表示，目前该院没有专门成立线上问诊服务团队，医生只有在坐诊或手术以外的闲暇时间才能回复患者的线上问诊内容。

　　“一般患者选择线上问诊，我们就默认他的病情不太紧急，是能够花较长时间等待医生回复的。”该名工作人员告诉记者，目前医院已将医生线上问诊的回复情况纳入考核评价体系。如果某位医生经常超期未回复，会影响其考核结果。

　　武汉市第三医院工作人员表示，该院将不断优化服务，或会组建专门的医生团队负责线上问诊。

　　武汉市第五医院一名医生在接受记者采访时坦言，自己也有线上问诊任务，的确存在回复慢的情况。“我一般24小时内会回复，回复慢主要是因为线下工作较繁忙，比方说查房、出门诊、做手术等，没有时间去关注线上的信息。”该名医生表示，除医生回复不及时外，线上问诊本身也存在一些问题：某些患者资料不全，无法了解其过往病史，不好给出专业判断；不能给病人做体检，存在漏诊或误诊可能。

　　针对医院线上问诊回复较慢的情况，他建议院方为医生设置就诊提醒，使用短信、电话等形式提醒医生及时接诊，或安排医生专门负责线上问诊的患者，简化操作流程。

　　（长江日报记者余睿）

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