我在12356接电话：陪伴对方内心中的小孩，陪他哭、陪他长大

　　“该不该去找他呢？我总觉得主动找他，显得自己很廉价……”3月26日，湖北省“12356”心理援助热线接线员张家秀接到一位23岁女孩打来的电话，女孩被感情问题困扰，语气中满是纠结。

　　今年3月20日，湖北省“12356”心理援助热线正式开通。全省各地原有的心理援助热线与“12356”直接对接，张家秀所在的武汉市“心心语”心理援助热线也顺利接入该服务体系。接入后，热线来电量明显增大，目前每天接听的来电数量达到70例左右，热线平台也从4条线路扩容至6条。

　　张家秀正在接听来电。长江日报记者 李慧紫 摄

　　这条热线接听量达20万例，自杀干预超过1.4万次

　　“你为什么觉得没未来呢？”“你的担心是什么呀？”“平常跟父母沟通多吗？”在位于江岸区江汉北路的武汉市社会心理服务指导中心接线室里，张家秀正在接听电话。52岁的她面带笑容，说话时语气平缓，多采用开放式提问。

　　张家秀是一名中级心理治疗师，她一边接电话，一边在电脑上逐条记录来电情况。除了登记时间、性别等信息外，还会归纳咨询问题、来电类型、处理方式等，以及是否属于危机来电。

　　张家秀介绍，在日常接听的咨询电话中，感情问题占比颇高，不少来电者面对感情的分合，在纠结中难以自拔，需要有人倾听和引导。

　　经过近30分钟的沟通，张家秀问到了女孩的原生家庭、婚恋观等情况。最后当女孩重复问出“我到底要不要去”这个问题时，张家秀没有给出答案，只是说：“只要你愿意为自己的行动负责，想去就去，不想去就不去，或者抛个硬币，让命运来决定吧。”“这样啊，谢谢姐姐，我再好好想想。”女孩笑着挂掉了电话。

　　“针对一般问题来电，我们不会替他们作决定。作为咨询师，我们应该走进对方的世界，而不是用自己的价值观去改变对方。”张家秀说，“但短时间内走进对方的世界是很难的，所以很多时候，我们就是帮助来电者梳理自己真实的想法，让他们自己去想应该怎么做。”

　　据了解，“心心语”热线于1996年9月在武汉市精神卫生中心（武汉市心理医院）正式开通，张家秀原本是武汉市精神卫生中心精神科护士，1997年报名加入第一批志愿者，开始兼职热线接线这项工作。通过不断学习心理学知识，她于20016年取得了中级心理治疗师证书后转为全职。截至目前，该热线累计接听时长超过13万小时，接听量20.5万例，自杀干预超过1.4万次。

　　接线室的志愿者正在接听电话。长江日报记者 李慧紫 摄

　　“看见对方”是打开内心世界的一把钥匙

　　“心理热线，就是拉需要帮助的人一把。”张家秀说，情感、亲子教育、职场压力这三大类引发的心理问题和危机很常见。

　　“我现在站在楼顶，我活不下去了。”近期的这个来电，张家秀印象深刻。

　　电话那头是一名重点大学大四学生，打电话的时候他正站在宿舍顶楼。面临毕业，工作已找好的他论文还没完成，他很焦虑，电话里他语气低沉，想着无法完成任务，对不起父母，不如一了百了。

　　张家秀在接到电话后，迅速冷静下来，用安抚的语气，慢慢地引导对方：“有什么事情可以告诉我，我们可以一起探讨。”

　　在交谈过程中，张家秀引导他整理自己的思路，让他渐渐发现自己从小到大学习能力不错，只是目前只看到了眼前的困难。慢慢地，对方的声音越来越有力量，这时张家秀建议他回到宿舍继续交流。

　　“过了一会儿，听到他说回到了宿舍，并且心情好了一点，我的心也安定了，内心祝愿他一切顺利。”张家秀说。

　　当面对有心理危机的来电者时，接线员会通过一系列问题，逐步了解对方状况：出现这一想法有多久了？此前生活中发生过哪些事情？有没有和他人倾诉过？睡眠质量如何？身体是否出现不适症状……

　　这些看似常规的问题，对患有心理疾病的来电者而言，却有着疗愈效果。通过对话，他们能感受到被理解、“被看见”。“‘被看见’是人的一种本质需求，当他们意识到自身的痛苦有人在意，就会好受很多。一旦遇到紧急情况，接线员会立即报警，借助专业力量实施救援。”张家秀说。

　　凭借多年接线经验，张家秀练就了敏锐感知对方情绪和所在环境的能力。“有时候这种敏锐，会让我‘看见’对方，成为打开对方内心世界的一把钥匙，让对方触动。”

　　有一次，一位女性来电诉说焦虑症引发的头痛、过敏等问题，并称母亲对她的影响很大。交流中，张家秀动容地说：“听了你的诉说，我的泪水在眼里打转，也许这是你传递过来的情感，让我感同身受。”对方听后，愣了一下，然后松了一口气。张家秀表示，关注到对方情绪的这类话语能让来电者感受到被关注，效果大不相同。

　　接线室的志愿者正在接听电话。长江日报记者 李慧紫 摄

　　“有时一个电话能挽救一条生命，感觉自己的工作意义重大”

　　接线员们的心理安抚，有时甚至让有些人对热线产生了心理依赖。系统记录显示，有些人曾打来上百次电话。

　　“很多常年打电话来的人，一开始，他们的情绪都聚焦在某一个点上，深陷其中。比如来电100多次的一名男性，他的情绪聚焦在他父亲身上，头几年每次打电话都在说他父亲怎么不好，如果不是父亲他会是怎样的状态，让我们都觉得他真的好难。后来通过细致询问，发现实际上他父亲不是这样的，有些事情只是他自我想象的。”张家秀说。

　　“我们时间也有限制，会建议他每周打一次，不要天天打，这样对自己也有好处，后面他真的听进去了。”张家秀说，“如今，再接到他电话的时候，他的视线不全在他父亲身上了，开始谈他的各种人际关系和工作了，就觉得他成长了很多，感觉还是挺欣慰的。”

　　张家秀坦言，“热线会给人一种陪伴感，我们会在电话这一头去陪伴对方内心中的小孩子，陪着他哭，陪他长大。那一刻他觉得你陪伴我了，你理解到我了，也就足够了。这就相当于玩游戏通关，我陪着他打赢了，他有能力继续下一关。能帮助他们闯过心理危机，我也会有一种自豪感，这就是推动我走进这个世界并一直往前走的动力。”

　　志愿者陈琪正在接听电话。长江日报记者 李慧紫 摄

　　这种志愿者精神也激励着一批批来自高校、司法、金融、婚恋等行业的志愿者坚守在这个岗位上。志愿者陈琪今年50岁，此前在加拿大从事过几年心理疗愈工作，拿到过国内二级心理咨询师和美国正面管教讲师资格证等证书，经过面试，她于去年3月加入“心心语”热线志愿者团队。在这里，她每月服务30小时以上，其中包括一次夜班。“有时一个电话能挽救一条生命，感觉自己的工作意义重大。”她说。

　　武汉市精神卫生中心社会心理服务办公室主任周洋介绍，接听中心每月都会对专兼职热线咨询员进行培训，学习相关的心理技术，探讨案例，互解疑惑。该热线团队同一班次通常保证2至6人在岗，“除了心理咨询、陪伴，热线还能为有需要的求助者提供就医通道。”

　　省卫健委相关负责人介绍，湖北省“12356”心理援助热线现有接听专业人员180名，由全省各市（州）公立医疗机构的精神（心理）科医师、心理治疗师组成。接听热线均设置在各市（州）公立医疗机构内，大部分热线设置有单独的接听场所。目前全省共有18条心理援助热线，接听专业人员均具有相关的心理咨询资格证书、相关心理知识系统的培训和危机干预经验。

　　（长江日报记者李慧紫）

　　【编辑：王戎飞】