他们已经退休了，怎么还在准时上下班……

　　8点半到岗，打开电脑，学习当日更新的知识库；
　　9点正式接听群众来电，答疑解惑。
　　填写工单、记录诉求、转办问题……
　　从5月15日开始，合肥14名退休干部参与12345热线接听工作。
　　这些老同志将自己丰富的工作经验和人生阅历融入到新岗位，被亲切地称为群众工作的“活字典”。
　　为更好地服务企业主体、回应群众诉求，今年5月，合肥市结合退休干部工作经历和擅长领域，按人岗相适原则，从市直机关单位选派首批14位政治素质过硬，有丰富一线工作经验和强烈服务意识的退休干部，参与12345热线接听工作，让这条为民办实事的“便民线”更亲民、更暖心。
　　丰富阅历让“连心桥”更有温度
　　退休刚半年的秦传玉是主动报名参加热线接听工作的。退休前，他是合肥市人民检察院三级调研员。 “发挥老同志的优势，利用我们丰富的工作经历，为群众答疑解难，甚至通过电话交流解开来电人的心结，是一件非常有意义的事。” 秦传玉说。
　　和年轻话务员相比，秦传玉等老同志更有耐心，回答问题时语言更贴近群众，没有话术范式，也少用专业术语。“群众都说我们接听时更亲切，像是和家人朋友在聊天。”秦传玉说。
　　这段时间，秦传玉接听到的来电大多与防疫相关。其中，有的对政策不理解，有的带有明显焦躁情绪，需要引导化解。“有次一位从省外高风险地区回到合肥接受健康观察的市民，因在观察点点外卖被拒，心情烦闷，打进电话时语气很激动。我通过耐心劝解、安抚，最终让他欣然接受了防疫要求，挂电话时还向我表达了感谢。”秦传玉说。


　　合肥市12345热线电话受理中心负责人表示，招募退休干部接听12345热线就是希望他们利用自身的一线工作经验和化解情绪的技巧，让12345这座“连心桥”更有温度。
　　“善用群众语言解决群众问题，是这些老同志的优势所在。他们都具有丰富的一线工作经验和丰富的人生阅历，做起群众工作更加得心应手。这都值得年轻话务员们学习。”合肥市市长热线办负责人表示。
　　生活充实使自己“年轻态”
　　给退休生活按下“暂停键”，化身“话务员”接听12345热线，老同志们的适应过程并不轻松。
　　“退休后不常用电脑，打字都生疏了。”市自然资源和规划局退休干部王传明为了更快地熟悉电脑操作，在工位的显眼位置贴了一张五笔字根表，有空时就背一背。
　　市公安局包河分局退休干部冯家胜，因为家远，每天都要起早，骑车一个多小时，准时到达位于五里墩附近的12345热线电话受理中心。
　　虽然有许多困难，但14位退休干部都坚持了下来。“每天8点半签到，下午5点半签退，老同志们一次都没有缺席。”合肥市12345热线电话受理中心负责人说。


　　一个多月的时间，退休干部们实现了从手忙脚乱到游刃有余的转变。他们将多年的经验融会贯通，在帮助群众答疑解惑、解决问题的同时，还能耐心细心劝解，将矛盾消除在萌芽状态。
　　从闲适的退休生活，到忙碌的一线岗位，退休干部们的生活变得充实了，人也显得更加年轻。刚退休时，秦传玉戏称自己是“家务员”“保育员”。“担任话务员后，刚开始不熟悉，一天只能接2到3个电话，现在至少能接20个。每天接收最新政策资讯，和群众交流沟通，感觉自己变年轻了。”秦传玉说。
　　“老同志是宝贵的财富，他们的到来有力充实了热线接听力量。”合肥市市长热线办负责人说，“今后我们将形成常态化工作机制，继续招募退休干部参与12345热线接听工作，让老同志们能充分发挥余热，为党和人民的事业增添正能量。”
　　文字 | 全媒体记者 蒋勇 朱震宇
　　图片、视频 | 全媒体记者 任敏 翁艳（本报资料图）
　　编发 | 全媒体编辑 吴青培
　　出品 | “政在进行”融媒体工作室、 “看合肥”融媒体工作室、 “法眼 ” 融媒体工作室


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