泰消保｜以案说险：康乃馨探视暖人心，理赔服务解忧愁

　　案例简介

　　2024年2月5日，周女士（化名）带着一摞病历资料试探着走进保险公司客户服务大厅，当日值班的“大堂经理”（由优秀的保险代理人轮流担任）上前询问得知，周女士正巧就是她一直在服务的客户，由于从前都是电话联系，没有机会见面，相互不认识。周女士今天来到公司是因为前些日子由于甲状腺结节手术住院，现在出院了，就想着来公司申请理赔。大堂经理查询得知周女士购买了百万医疗保险产品，本次住院属于保险责任范围。于是大堂经理迅速帮助客户整理资料，发现客户准备的病历中缺少住院费用清单。考虑到周女士的身体尚未完全恢复，为了让客户少跑路，大堂经理请周女士在客服大厅稍作休息，她则迅速开车去鄂州市中心医院帮助客户打印费用清单。半个小时后，理赔资料准备齐全。由于客户是在鄂州市中心医院接受治疗。大堂经理帮助周女士申请了健保通快捷理赔服务，资料提交十几分钟后，理赔款就支付到账了。

　　天有不测风云，人有旦夕祸福，一个多月之后的3月25日，周女士前往医院复查时不幸又被确诊乳腺癌。保险代理人知晓该情况后，及时帮助周女士拨打了报案热线，鼓励她坚强起来，安心接受治疗。周女士迅速入院并做了乳房全切手术。4月6日上午，保险代理人带着水果牛奶和公司的康乃馨探视卡前往医院探望，到病房发现周女士一个人住院，她的丈夫迫于生计不得不外出打工不能陪护。由于刚刚进行手术，周女士行动不便，保险代理人见状决定留下来帮忙，照看输液进度、呼叫医护人员，陪客户聊聊家常打发时间，同时保险代理人再向客户详细讲解了百万医疗的保险责任，并给客户的家庭做了保单检视，对客户家庭保险覆盖情况进行沟通，告诉客户一定要安心治疗，不要因为医疗费用而担忧。临近中午，保险代理人还贴心地给客户购买了营养午餐。周女士既感动又高兴：“公司的服务真的太暖心了，本还在对高昂的医药费而担忧，但看到公司的代理人就像吃了颗定心丸，让病痛中的她看到了希望！”

　　周女士以前只知道每年按时缴纳保费，平时忙于生计也没时间到保险公司咨询了解，从没办过什么保单业务。反而在生活中经常听到别人议论保险理赔难，所以她对自己所购买的保险一直心怀忐忑，结果没想到理赔如此顺利，服务如此温馨！

　　后来，周女士主动找到保险代理人，为自己的孩子咨询风险保障，代理人为其进行了全面的保险规划，讲解不同险种的保障内容，周女士结合自己的家庭经济情况选择了适合自己的保障计划，顺利完成了投保，实现了家庭保险全覆盖。

　　案例分析

　　当疾病风暴来袭时，普通人往往会感到无助和迷茫，如果这时有保险相伴，就会给生活带去希望。保险代理人在此案例中专业、热情、贴心和负责的服务态度，给病痛中的客户带去了关怀和支持，让客户深刻地感受到保险力量。

　　风险提示

　　此案例中，保险代理人充分尊重了客户的知情权、自主选择权、依法求偿权、受教育权和受尊重权。泰康人寿保险有限责任公司湖北鄂州中心支公司在此提示广大保险金融消费者：保险商品是一种特殊的商品，具有无形性的特征，没有实物形态可供客户提前体验、感受；保险还具有复杂性，保单条款往往较为专业，客户往往需要专业人员进行解读。因此在购买保险产品时，需选择正规有资质、偿付能力达标的保险公司，选择具备足够的专业知识和良好服务意识的保险代理人，并根据自身所面临的风险和自己的经济能力来选购适合自己的保险产品，切勿盲目购买。

　　保险虽无形，但服务暖人心。当风险不期而至时，贴心、专业的服务才是广大客户心中最坚实可靠的保障。（来源：泰康人寿）

　　值班编辑 谢源