第四章　经营礼仪

　　一、服务人员

　　1.仪表礼仪

　　自然站立，双手放在身体前，面部表情自然、大方略带微笑并与游客互动，淡妆上岗，面朝顾客。

　　2.服饰礼仪

　　“三齐上岗”即穿戴好工作服、证章、发帽；

　　3.举止礼仪和言谈礼仪

　　（1）排开站立，当顾客走近柜台时，主动热情说好服务用语。

　　（2）顾客在柜台前看商品时，要随客移动，有问必答，百拿不厌，按照顾客要求拿递商品。

　　（3）正在接待一位顾客，又有顾客来到柜台前，应人不到话先到，说：“您好，请您稍等一下，我马上就来。”

　　（4）接待完先来的顾客后，立即招呼后边顾客，说：“对不起，让您久等了，您需要点什么？”

　　（5）当顾客选购商品犹豫不决时，根据需要边推荐边展示商品，主动当参谋。

　　（6）顾客决定买商品时，要动作敏捷，轻拿轻放，拿递迅速，说：“请您拿好。”

　　（7）包扎商品美观大方、牢固、方便携带，有商标的商品商标朝外。

　　（8）收款找零时，要唱收唱付，并请顾客点清。

　　（9）顾客离开柜台时，要有礼貌地道别：“再见，欢迎您再来。”

　　（10）残疾或行动不便的顾客离店时要提醒顾客说：“请您走好。”

　　二、管理人员岗位

　　l.仪表礼仪和服饰礼仪

　　下基层巡视工作时，要统一着工作服，穿戴整齐，佩戴服务证章。

　　2.举止礼仪和言谈礼仪

　　言谈举止要文明礼貌，纠正问题时，要态度谦虚、和蔼。语气亲切，口齿清楚，不要谈与巡视检查无关的闲话。

　　3.办公礼仪

　　（1）接听电话的，说好第一句话：“您好，请问您找谁？”；若遇顾客反馈问题，耐心听取，详细解释，接听完毕后说：“谢谢您对我们工作的支持，祝您购物愉快，再见。”

　　（2）接待外来客人，要从座位上站立，起身，说：“您好。”请客人坐下，做到主动礼貌地接待好每一位来宾。

　　情况一：遇上级领导检查工作时，要虚心听取意见，做好记录。

　　情况二：遇顾客求助，要热情询问顾客的来意，并主动提供帮助。

　　情况三：遇一线职工反映情况或建议，要认真对待，积极帮助协调。