追踪一个投诉电话的处置流程

    （武汉晚报 记者明眺生 通讯员叶火生 霍莹）

    市民拨12319大城管热线

    两分钟后立了案4个部门的“头头”赶到现场

    1小时32分后回告市民

    投诉者付先生接受回访

    “这种效率很满意”

    市民拨12319大城管热线

    两分钟后立了案

    12日下午2点50分，武汉市城管局12319大城管投诉热线。
   

    大屏幕上，一幅幅画面清晰地显示出全市各条道路的清洁程度。这里，与全市街头2000多个视频探头连通。屏幕前，8名话务员正在紧张接听市民打来的咨询和投诉电话，话务员边听边问边录入电脑。

    2点58分，454号话务员小张接到市民付先生打来的电话：“江岸区澳门路湖边坊附近一个岔路口，有个窨井盖不见了。”

    3点整，12319热线立案。

    3点05分，案件通过电脑的大城管管理系统，传至江岸区110联动指挥中心。不到一分钟，该中心回复“签收”。与此同时，电脑上一盏绿灯亮起。

    12319热线负责人黄其学解释，按规定，接到案件信息后，必须在3分钟内受理。系统会自动记录受理时间，3分钟内受理，亮绿灯；超过3分钟，亮红灯。

    他介绍，12319热线与全市7个中心城区、6个新城区、4个开发区的110联动指挥中心相连，24小时开通，随时受理市民投诉。按要求，区级指挥中心3分钟内必须接警，半小时内必须赶到现场，一个小时内要有处理反馈。也就是说，市民打电话投诉后，有没有解决，什么时候能够解决，一个小时内就能讨到“说法”。自去年7月1日开通以来，热线每天要接到200多个投诉电话。截至目前，已累计接到咨询和投诉电话6万余个。

    4个部门的“头头”赶到现场

    1小时32分后回告市民

    下午3点15分，黄其学驱车前往现场察看。途中，他告诉记者，热线共有34名话务员，10余名干部。40多人，每天“三班倒”。

    3点25分，黄其学赶到现场。此时，江岸区110联动指挥中心负责人张斌、区城管局执法四中队中队长夏振洪，以及区水务局排水队队长毕江华等人已在现场。

    3点26分，江岸区水务局工人吴师傅和熊师傅，从车上取下一个井盖，将窨井盖上。张斌和毕江华，将补上井盖的过程，用相机或手机拍摄下来。

    从接到投诉，到补上井盖，只花了28分钟。

    张斌告诉记者，接到12319热线转来的案件，他们立即与在街头巡查的执法队员联系，发现四中队离现场最近，马上通知他们赶到现场。

    夏振洪说，他们赶到现场后，按要求先拍下井盖缺失的照片，然后查看井盖归属哪个部门管理。确定井盖归属后，用锥形筒和警示带将现场围起来，再打电话给区110联动指挥中心。指挥中心将情况通知区水务局110联动值班室。

    毕江华说，接到区110联动值班室转来的电话。他们一边驱车赶往现场，一边通知在路上巡查，专门负责补齐井盖的车辆。当他们赶到现场时，补井盖的车辆也到了。

    毕江华介绍，该局每天有两台车上街巡查。一辆负责补井盖，一辆负责维修窨井。井盖运来后，如果与窨井座不配套，或者窨井座毁损，则由维修车辆负责，将井座和井盖一并更换。武汉街头有120万个井盖，分属23个部门和单位管理。“城管革命”以前，武汉街头井盖缺失投诉，由水务部门负责处理。如井盖不归水务部门管理，该局就跟归属部门联系。从接到投诉到补上井盖，通常需要24小时。现在多个部门联动，一个小时之内就能补齐。

    井盖虽然补上，但事情还不能算完。

    下午4点30分，江岸区110联动指挥中心打电话给投诉市民付先生，告知井盖修复情况，并询问他是否表示满意，结果得到肯定答复。此时，距付先生打电话，有1小时32分。

    4点36分，该中心通过大城管管理系统，将处理结果反馈给12319热线，并申请结案。

    话务班长小何审核发现，江岸区110联动指挥中心只上传了井盖缺失的照片，还缺一张补上井盖的照片。将案件退回该中心。

    下午5点20分，江岸方面将照片补齐，小何点击“审核结案”。

    至此，付先生打来的投诉电话才算处理完毕。前后总共花了2小时22分钟。

    黄其学说，12319热线接到的投诉电话，只要能够拍照的，要求必须附上处理前后的对比照片，做到“有图有真象”。   
  

    昨天下午，记者拨通付先生的手机。他告诉记者，12日下午，他驱车经过澳门路时，感觉车前有个什么东西，他紧急刹车。下车一看，发现机动车道一个窨井盖不翼而飞，右前轮差点“栽”进去。他连忙打电话给12319投诉。

    下午4点多，他开车再次经过现场时，发现井盖已经补上。不久，就接到江岸区城管局打来的回告电话。“电话一打，马上就有人来处理，这种城市管理效率我很满意。”付先生说。