地铁“微笑大使”评选揭晓 冠军识别纸币有绝活

　　（记者张晟 通讯员曾斯 袁永华 黄彦）15日下午，“微笑大使”总决赛如期举行，经过多轮现场投票和比选，2号线中山公园站客运值班员田霄媛最终成为3000多位站务员中的佼佼者，荣获“微笑大使”冠军，安笛、钟梦琦、许蕾、王俊瑛荣获“微笑之星”。

　　武汉地铁运营公司表示，如今全线网3000多位站务员们，在微笑服务的感召下，每天温暖着近200万名选择地铁出行的乘客们。

　　当场鉴定2015新版人民币

　　“微笑大使”的现场评选，分为职业技能展示、服务问答和模拟情景应变等部分。田霄媛通过现场抽题，抽到了识别百元人民币真假的题目。

　　2015版的百元人民币，在市面流通后，一度出现了验钞机都不能识别的情况，在活动现场，当田霄媛接到这张人民币，不少人都替她捏了一把汗。不过，她通过纸币上安全线、金黄色100字样、正反对印组合和横竖双印钱币编号等信息，迅速、冷静作出判断，认定手上的样品为真币，获得了评委的高度肯定。

　　除了业务知识过硬外，田霄媛还在现场展示了自己的舞蹈才能，并现场擂鼓助兴，让观众惊叹。通过一系列的精彩表现，最终她获得了全场最高分。

　　由本报与武汉地铁运营公司联办的该系列评选活动历时两个月，近50万市民浏览投票页面，每天200万乘客在地铁站内关注本次活动。

　　打造“微笑”品牌，培训、暗访是否到位

　　武汉地铁近年来得到迅猛发展，从2012年起，每年开通一条新线路，如何在大发展中持续提升地铁服务质量，是乘客的期待。

　　去年3月4日，运营公司“微笑服务”品牌创建2015年度工作方案出台，并成立“微笑服务”品牌创建工作专班，邀请省礼仪学会会长、武汉大学李荣建教授和省礼仪学会副会长、全国十佳礼仪培训师周静，历时60天，分三批共培训100名值班员。两个月后，公司又选拔出15名值班员作为“微笑服务”内训师，以站区为单元，传授礼仪素养。同时，公司还安排员工走出去，学习国内相关运输企业的先进服务经验。

　　“找乘客钱时，怎么没有表情？”“我不会笑。”该公司正式推出“微笑服务”后的一次检查，面对督查员的暗访，一位值班员如是回答。而让该值班员没有想到的是，当天下午他就被通知须进行“微笑服务”专项培训。

　　武汉大学城市安全与社会管理研究中心教授尚重生认为，“微笑服务”正是要让员工把为乘客服务当成事业来做，由“要我服务”变成“我要服务”，由“要我微笑”变成“我要微笑”。

　　“微笑服务”近一年，乘客点赞率明显上升

　　2015年，武汉轨道交通线网安全运送乘客5.68亿人次，日均客运量155.62万乘次，列车正点率为99.95%，武汉轨道交通乘客整体满意比例为96.83%，位居全国轨道交通前列。

　　去年，各车站因好人好事而受到乘客的表扬共3126件，其中明确提及工作人员服务热情的达483件，较2014年的366件增长了32.0%。

　　中国管理科学研究院武汉分院城市交通管理研究所所长胡润州说，武汉地铁迈出这一步，为全市交通行业树立了标杆，在全国地铁行业树立了一个样板。

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