群众办事跑腿变少了 民有所呼我有所应

武汉市民之家已经成为人们办理各种企业和个人事务的场所 詹松 摄

武汉市网上群众工作部，大家都在努力解决网民反映的问题

　　长江网4月23日讯（记者宋磊 汪甦 通讯员桂兢兢 白洁 韩宏）“回想起与总书记见面的那天，身上便有一股热乎乎的干劲，为市民办事提供更多方便，我要努力加油!”武汉市民之家地税窗口工作人员白玉辉永远难忘：2013年7月22日上午，习近平总书记来到武汉市民之家，走进A01市地税局窗口，与前来办证的群众交谈、握手，关切地询问市民办理业务是否方便、能否一站式办妥。当时，白玉辉正在窗口工作。

　　5年来，武汉在简化群众办事流程、提供一站式服务上狠下功夫，创新举措，在“马上办、网上办、一次办”改革、网上群众工作路线、党建引领服务群众等方面取得显著成效。

　　八成事项实现“一次办”

　　未来很多事情“不用办”

　　“习总书记仔细查看业务资料，对产权交易鉴证书产生很大兴趣，还轻声默读鉴证书内容。”4月4日，武汉农村产权交易所副总经理桂玲在市民之家回忆着，当年情景历历在目：习总书记问她：“整个业务办理需要时间多长?”她说：“三十多天，其间有二十天挂牌时间。”习总书记微笑着说：“那还挺快的。”这段记忆留在桂玲脑海中，成为鼓舞她优化群众办事体验的动力之源。

　　五年来，变化在悄然发生：全国首推“电子证照卡包”、公安云端窗口可办理大学生落户、公积金现场办理3分钟搞定、房屋信息本月就能“网上查”、公安网上警局像“淘宝”一样方便、98%的市民可在家收取发票……

　　市民之家中庭显示屏上，滚屏字幕特别亮眼：“马上办：即来即办、立等可取;网上办：一网覆盖、网上办结;一次办：一件事情、一次办结。

　　8日上午，市公安局出入境管理局驻市民之家窗口办事员李伟正在接办签证业务，“现在，最快的加签过程不到1分钟，插卡、交钱、取卡，流程简单，办事快捷”。

　　去年的一天，令李伟难忘。这天一大早，一对夫妻在大厅里痛哭，原来，他们的儿子在国外冲浪溺亡，急着办理护照赶过去。李伟一边安抚他们，一边向上级汇报，急事急办，当天相关办事流程绿色通道全部打开，3个工作日之后，护照办成。这件事让李伟对“马上办”有了更多领悟。“急申请人之所急，必须尽快，才能排忧解难”。

　　“2017年实现11类62项行政审批事项‘网上办’‘一次办’，9类事项‘马上办’;发放电子出入境证件140余万张，大幅提升政务服务效能;各事项办理平均时间压缩4.5天，人均节约办证费用125元。”谈起“三办”改革成果，市公安局出入境管理局政治处主任吴昊很自豪。

　　改革创新的背后是克难攻坚。

　　“‘三办’改革涉及多个部门，情况复杂，工作难度大，靠的是通力协作。”市房管局驻市民之家首席代表谢平深有感触。她记得，2016年的一天，下午4点半，一名老人来到窗口，要把女儿的房子过户到自己名下。“按照流程，他还要到税务部门和土地登记部门办理手续，当时快下班了，我担心他办不完。”谢平当即召集其他两个部门的窗口代表，商量联合办公，结果很顺利，半小时就办理完。通过这个个案，三个部门“坐在一起”总结经验，统一流程，在市民之家实现“一窗受理，一号通办”，原来的土地登记、房产登记窗口不见了，取而代之的是不动产统一登记窗口。

　　“三办”改革助推老年证办理便捷化、“网上落户”服务百万大学生留汉就业创业……“三办”改革的推进，让市民办事越来越方便快捷。

　　“三办”改革显著提升了行政效能。东湖高新区“网上办”事项由13项增加到53项，网上办件量由每天不足10件增至100余件。企业设立时间减至1—2个工作日，投资项目审批时间缩短1/3以上，收件一次性通过率由不足30%提高到98%以上。

　　2017年，全市公布的9653项“三办”事项中，4820项事项实现“马上办”，约占50%;7745项审批服务事项实现“一次办”，占80%;4306项审批服务事项实现“网上办”，约占45%。这一重大改革举措，得到中央充分肯定。中央编办专程来汉调研总结“三办”改革经验。

　　“不断推动‘一次办’迈向‘马上办’，‘马上办’迈向‘网上办’，‘网上办’迈向‘不用办’，这就是武汉‘三办’改革的特色所在。”市编办相关负责人刘敏峰如是说。

　　“云端武汉·政务服务大厅”目前已覆盖到15个区(开发区)，并向全市171个街道(乡镇)延伸。刘敏峰透露，今年，“云端武汉”将覆盖全市各区、街道、社区，真正形成全市审批服务“一张网”。

　　全国首创网上群众工作部

　　解决民生问题“网来网去”

　　近日，武昌区九龙井49号的居民张女士登录网页，留言称，自家水管长期压力小，用水不便，没想到当天就得到回应，次日就有工作人员上门解决。“网上群众工作部想用户所想，急用户所急!”张女士说。

　　2017年5月12日，武汉在全国率先成立网上群众工作部，践行网上群众路线，实现“民有所呼，我有所应”，整合阳光信访、武汉城市留言板、市长专线12345等多个民情收集办理平台，集中收集民情，办理网民诉求，让老百姓足不出户、轻点鼠标就可以表达诉求，“网来网去”解决民生问题。

　　“没经验、没模式、没团队、没力量，要协调100多家单位，打破行政壁垒，把各方优势资源、力量、机制集中在一起解决群众诉求，更是难上加难。”市网上群众工作部工作人员清楚记得，市网上群众工作部成立后，在长达五个月的磨合期里，频繁会议、不断加班，成为很多工作人员的常态。

　　市网上群众工作部成立后，收集到的群众意见反馈量一下子大了很多，“每天4000到6000件，压力扑面而来”。近一年来，市网上群众工作部共受理群众投诉、建议、咨询等170余万件，按期办结率超过99%。

　　在一位市网上群众工作部工作人员看来，网上群众工作部之所以高效，关键在于充分激活各职能部门的优势力量。今年2月13日临近春节，市网上群众工作部收到农民工讨薪的集中投诉，部领导高度重视，网群部当即将问题反馈到涉及的各区和相关职能部门，节前反映问题的农民工都拿到工钱，欢喜回家过年。“各区分管领导牵头负责，问题不用转办，直达责任部位，效率大大提升”。

　　“群众声音的入口一下子扩大了”，回看近一年工作，市网上群众工作部工作人员深有感触，市网群部做到群众诉求第一时间一网打尽，减少同一问题多头受理的现象。“群众想什么、急什么、盼什么，这里一目了然”。

　　市民尹玉林反映，天河机场值机区少有座椅，不便老弱病残等候，希望增设。天河机场新启用的T3航站楼快速采纳了这一建议，在值机区域设立了288个座椅;市民彭鹏留言称，有商品房开发商称楼盘未在公积金管理中心备案，拒绝公积金贷款，不久，市公积金管理中心出台规定，取消了公积金个人贷款楼盘项目备案登记……不少市民发现，网上留个言，事就能办成。

　　至2017年6月4日，全市17个区(功能区)全部成立区级网上群众工作部，目前已形成市、区、街三级网上群众工作部协同运作格局。“网格织得更密，问题收集、办理更高效。”武昌区网上群众工作部一位干部说。

　　“宝通寺路单向只有一个车道，经常拥堵，且路两边的非机动车道隔离护栏摆放混乱”，2017年6月17日，武昌区网上群众工作服务平台接到徐先生投诉后，武昌交通大队高度重视，迅速出警，于6月19日拆除2节机非隔离护栏，方便公交车进站。武昌区打通了群众投诉案件到基层单位的路径，实现快速流转，及时办理。

　　今年春节后首个工作日，“2018年东湖高新区十件实事”公布，提出将着力解决教育医疗、交通出行、生活配套等10个方面问题。新增普惠性幼儿园10所、启动4家集贸市场建设、推进社区健身器材全覆盖……;3月27日起，东湖高新区开展“城管再革命”，将开展修补路面、拆除违建、整改广告乱象等工作。“十件实事”“城管再革命”是该区网上群众工作部对民意的反映。

　　东湖高新区网上群众工作负责人说，网上群众工作要善于运用信息化手段，结合市区巡查组对群众不满意投诉的研判督办，及时收集汇总网络民情，对群众反映的突出问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的意见建议，推动共性问题解决。“群众的期待晒在网上，我们还要撸起袖子加油干!”

　　党的工作进社区

　　群众的事“红色物业”帮着办

　　“发扬‘事不避难，勇于担当’的打铜精神，将社区建设成温暖的家园。”4月3日上午，整齐的誓言从当日正式投入使用的打铜社区党群服务中心传出，社区12支社会志愿组织在这里开展活动。

　　记者在这里看到，四层楼空间面积达千余平方米，整洁宽敞、功能齐全，有办事大厅、阅读室、健身房、剪纸工作室、编制社、文艺表演厅等。

　　为让这个党群服务中心建成，去年以来，打铜社区书记倪娟不遗余力，多方奔走。8日上午，她欣慰地告诉记者，该中心提供群众办事一站式服务，社区网格员还定期到居民家中收集需求，提供代办服务，“让居民有事尽量少跑腿、不跑腿，是党组织联系服务群众的重要工作”。

　　去年以来，我市持续推进“红色引擎工程”，探索党建引领基层社会治理创新的新路子，让党的工作走进千家万户。

　　“鸡蛋都能帮我卖，党的队伍都是贴心人”，4月8日，新洲区毛冲村农民程秋旺告诉记者，该村党群中心开通了产品代销服务，腿脚不好的她，只需打个电话，村主任助理彭镜道就会上门，帮她把鸡蛋代售出去。彭镜道说，近年来，他们村干部一帮人积极探索“三办改革进农村”，将街镇政务中心部分服务功能延伸至村党员群众服务中心，建设多功能于一体的党群服务中心，开展产品代销、商品代购、金融贷款帮扶、农技知识培训、留守儿童陪护等便民服务。“群众办事方便了，我们的工作也更好开展了，再累也值。”彭镜道说。

　　“办事好方便，不用到处跑了，出门跑一次就办妥了。”近日，在江汉区六角亭街党群服务中心，居民黄先生高兴地说。六角亭街党群服务中心一位工作人员告诉记者，在江汉区政务中心指导下，六角亭街试行“全区通办”模式，推出25项“全区通办”服务事项，包括残疾人乘车卡办理、委托代办个人社保业务、城镇居民基本医疗保险补缴、免费孕前优生健康检查等。

　　截至目前，全市87%的社区党群服务中心超过1000平方米，功能正在不断完善。

　　居住证怎么办?燃气卡哪里充值?“红色物业三办专员助理”可帮解决。近日，在武汉开发区(汉南区)，记者发现，不少社区门口挂着“红色物业”大学生服务站的标牌。原来，这里的“红色物业”大学生还是居民的“三办”专员，指导居民有事“网上办、马上办、一次办”，他们帮忙跑腿代办，把“三办”延伸至“我来办”，令居民感觉温情融融。

　　“我们腿勤点，居民的烦恼可少点，这项工作很有成就感。”社区“三办专员助理”赵前润说，前不久，沌口街全力南社区多位居民反映，需要办理居住证，但因工作繁忙，无法跑窗口办理。为解决这一问题，他和同事分头上门收集办证资料，跑窗口办理，把办好的居住证送到居民家中，居民竖起大拇指，他内心也充满喜悦。赵前润说，居民要办理计划生育证、社保等相关业务，他们都可及时代办。

　　打通联系服务群众“最后一百米”，“红色物业”是我市“红色引擎工程”中最具创新性举措，做到党组织一呼百应，群众有求必应，从而推进物业服务融入社会治理，相关工作要求物业企业要与社区工作力量共同组建服务团队，努力为群众提供精准有效的服务。

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责编：朱德华