前期服务不贴心、解释不到位……“双评议”靠后旅游景区整改动真格

　　长江网9月4日讯（记者杨荣峰 通讯员武治庸办）9月4日下午3：30—5:30，武汉市治庸问责办主办、长江网武汉城市留言板承办的“双评议”参评单位整改“回头看”系列上线互动活动第二场——旅游景区专场上，旅游景区主管部门市文化和旅游局行业管理处以及“双评议”半月报排名“后三”旅游景区单位负责人实时在线回答网民提问。


　　互动现场。记者杨涛 摄
　　长江网记者梳理上线互动内容发现，各旅游景区单位针对在“双评议”工作中出现的问题，如工作人员服务态度差、解释宣传工作不主动积极、景区配套设施及服务项目不完善等问题，分别拿出了针对性的整改措施，提升服务质量。
　　解释工作不到位引游客误解
　　耐心解释、广贴公示
　　“双评议”工作中，收费类投诉较为常见。景区收费项目和相关优惠政策均已公示，由于未主动宣传、沟通，许多游客无所适从，投诉景区价格不透明、乱收费。
　　东湖海洋世界曾两次上榜“双评议”定期通报旅游景区类倒数后三，对此，东湖海洋世界分析，其不满意集中表现在“年卡信息的误解”“学生票价”等方面。
　　今年4月初，有游客投诉，武汉本地小学生办有学生证，为什么不可以与大学生一样，在东湖海洋世界享受半价，收费不合理，不人性。另有游客投诉，他2018年购买武汉旅游年卡，但是无法凭年卡进入东湖海洋世界。


　　互动现场。记者杨涛 摄
　　园区用合作单位、政府职能部门的批复文件、媒体公示内容作为依据，从客观事实出发，耐心做好对应解释工作，并在后期主动宣传、解释、公示，化解游客的误解。
　　类似情况也发生在紫薇都市田园景区。今年8月份，市民方先生投诉称，景区白天部分工作人员不在岗。对此，紫薇都市田园景区表示，由于夏天炎热，白天入园游客量偏少，暑期景区特开放夜场，实行白夜轮班制，有部分工作岗位存在兼并以及倒班。
　　随后，紫薇都市田园景区在入口处以及人员集中区域张贴告示、播放园区广播，同时，成立巡查小组，核查岗位人员到岗情况，并优化倒班制度，做到服务不空缺。
　　服务态度遭市民投诉
　　个案从严处理，整体加强培训
　　长江网记者梳理发现，“双评议”工作期间，旅游景区服务问题一直是游客们投诉的重点。
　　今年7月，曾有游客投诉紫薇都市田园景区，称景区工作人员事拖沓、效率低。针对此投诉，紫薇都市田园景区在出口增加两名工作人员，增设“有困难找我”的服务台，负责服务意见和建议的收集工作。同时，将评价满意度情况纳入员工绩效考核体系，对服务优秀的工作人员和对服务不到位奖罚分明。


　　互动现场。记者杨涛 摄
　　东湖海洋世界于今年5月份多次收到游客关于服务态度问题的不满意评价。市民龙先生反映，景区工作人员自己提前关闭打票机器，他要求工作人员重启时，工作人员态度不好。
　　对此，东湖海洋世界除了对涉事工作人员从严处理外，在保障正常服务工作的基础上，多次组织员工操作规程及服务礼仪培训，提升员工的服务意识及服务技能，并成立“双评议”督查小组，抽调专人开展“双评议”相关工作，积极主动收集群众意见和建议。
　　配套措施及服务不完善
　　扩建停车场、完善便民设备
　　长江网记者了解到，停车、餐饮、讲解等配套服务问题类投诉，也是旅游景区企业“双评议”半月报排名后三的主要原因之一。
　　4日上午互动中，不少网民留言反映，黄陂区木兰云雾山景区停车不方便，停车场距离核心景区大门远，且停车位不足停车场外排队车辆很多。
　　黄陂区木兰云雾山景区回应，停车场不够、停车场距离游客中心较远等确实是难点，给游客服务体验带来了负面影响。


　　互动现场。记者杨涛 摄
　　木兰云雾山景区解释，景区以山路为主，已建成的10个停车场和一个临时停车场分别沿着前往核心景点通道沿线的两边分布，距离核心景点较近的停车场停满后，后来的游客只能停在较远的停车场。同时旺季游客量较大时停车场不够，也易造成道路拥堵。
　　黄陂区旅游局已拟计划在景区外围平场地修建大型停车转乘中心，旺季车辆较多时，指挥小车全部停转乘中心，景区派观光车转运游客到达核心景区游客中心，旅游大巴车直接开往原有停车场。其次，景区现正加紧投入扩建已有的10个停车场。
　　今年6月初，游客卫先生反映，中山舰博物馆无导游，并给予不满意评价。中山舰旅游区相关负责人表示，旅游区将在现有讲解员队伍的基础上，继续向社会招募志愿者，并对整个讲解员团队进行严格的培训与考核。同时，中山舰博物馆微信公众号设有“在线导览”的功能，导览内容涵盖博物馆所有展示厅及景区讲解。
　　武汉革命博物馆也针对第一期“双评议”半月报排名后三的情况，增加讲解批次，新增观众饮水机、休息凳，升级音响等设备，每天对场馆进行巡视，引导观众参观、维护场馆秩序。
　　市文旅局：
　　今年以来“双评议”反馈58个问题基本整改到位
　　在4日“双评议”参评单位整改“回头看”系列上线互动活动中，市文旅局行管处相关负责人透露，自4月份开展“双评议”工作以来，通过跟踪整改督办，全市43家A级景区前期反馈的58个问题已经基本整改到位。
　　据市文旅局行管处相关负责人介绍，自4月份以来，市文旅局先后召开动员会、推进会和提升会等3次会议，向景区阐明“双评议”工作的意义及方式。7月中旬，利用周末时间，开展了为期2天的景区服务质量提升专题活动，聘请北京、上海等知名景区经营者、行业专家对全市43家A级景区负责人、员工代表近200人进行深入培训，有效地提升了从业人员的理论基础和实操能力。
　　此外，先后联合市纪委驻局纪检组，聘请专家开展了两次实地督查检查，持续细致地做好“双评议工作”。今年8月15日至8月31日，市文旅局聘请省级景评员和专家，采取明察与暗访相结合的方式，对全市所有A级旅游景区进行全面复核，促进景区服务质量提升。
　　该负责人介绍，下一步将分析梳理前期问题，进一步理清类别，寻找短板，开展一次全面自查自纠，动员各景区按照景区类别，特性，自查易出问题以及可能不足的隐患点、风险点，整改提升。
　　同时，将“双评议”与文明创建相结合。聘请一支专业队伍，采取明察与暗访相结合的方式，对各景区进行排名打分，对长期排名后5位的景区将进行公示。结合各景区的年度复核，对问题整改不力、认识不足、群众反响较大的景区将依规给予警告、停业、摘牌等处理。（记者杨荣峰 刘海锋）
　　【编辑：金鑫】
　　（作者：杨荣峰 刘海锋)