市民想充值50元却被客服充值100元，地铁集团：没有多问一句，深表歉意

　　长江日报6月1日讯乘客拿100元现金准备充值50元到武汉通，工作人员询问后尚未得到明确答复，便直接充值100元。6月1日上午9时30分，“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第五场，针对这个典型案例，武汉地铁集团运营公司客运三中心总经理朱培青进行了剖析。

　　图为访谈现场。长江日报记者杨涛 摄

　　4月24日，一位市民前往轨道交通8号线黄浦路站客服中心处办理武汉通现金充值业务。当时，工作人员正在处理其他乘客的咨询业务，待处理完后，立即为要充值市民办理业务。

　　工作人员接过市民的武汉通卡和100元现金，咨询乘客是否充值100元，未得到明确回复的情况下直接充值了100元。随后，该市民表示只需充值50元。但工作人员称，充值后无法进行更改，引发乘客不满。

　　朱培青表示，此案例反映出工作人员业务不熟练，未严格执行充值业务程序。问题出现后，没有站在乘客角度考虑如何解决问题，一味强调政策，缺乏正确有效的沟通。同时，站区管理人员在后续沟通的过程中，也没有认真查找自身工作中存在的问题，给乘客带来了不好的体验，深表歉意。

　　朱培青说，地铁运营公司一直要求工作人员对乘客多看一眼、多想一步、多帮一点、多问一句。当时，乘客正在接电话，肯定听不清工作人员的提问，如果工作人员多问一下乘客，搞清楚乘客的需求，就不会出现这种问题。

　　现在，公司定期召开双评议工作推进会，学习典型案例；中心、站区、车站、班组四层级组织车站员工进行业务技能培训；针对沟通技巧、纠纷化解技巧等主题开展更加贴近现场实际的专题培训，设计标准回复用语和处理流程，提升员工服务技巧；加强监督检查，通过视频抽查、业务抽问、旁站监督、面对面谈话、实时提醒等方式，强化中心内部考核机制。（长江日报记者杨荣峰 孙笑天）

　　【编辑：邓腊秀】