武汉出租车投诉率远高于国家标准

武汉晚报讯：孕妇梁小姐一周内打的，两次遇到同一公司的的哥刁难，引起了武汉市民广泛关注。更有网友称，武汉的士遭投诉比率远高于国家所要求的百万分之二十的标准。记者在采访中，确实拿到了一份能够佐证该说法的内部刊物。10月17日，市客管处新闻发言人李均就这一典型投诉案例和网友的说法作了回应。

　　孕妇打的屡碰“钉子”

　　10月8日，怀孕7个月的梁女士在汉口香港路浅水湾搭乘的士去汉口火车站。春江公司一名的哥以该地不能调头为由，让孕妇下车到对面马路拦车。孕妇受气后向其丈夫诉苦，丈夫向12345市长热线投诉。

　　经春江公司和市客管处调查，认定该的哥拒载孕妇要求不当，取消了该的哥在春江公司的从业资格，并勒令其道歉。

　　10月15日，梁女士在同一地点再次打的，又与春江公司的哥发生纠葛。乘车8分钟后，梁女士要求的哥把她送回上车地点，梁女士的丈夫再次通过微博播报了妻子的遭遇。

　　春江公司及时通过微博对梁女士第二次碰“钉子”一事作出解释，初步认为是一起服务纠纷，并非拒载，但已要求当事的哥向梁女士道歉。

　　武汉的士投诉率远高“国标”?

　　众多网友站在了梁女士一边，更有网友称武汉的士的投诉率远高于“国标”所要求的百万分之二十。

　　记者查询资料发现，网友所说的标准是2009年5月由国家质检总局和国家标准化管理委员会出台的新版《出租车服务国家标准》，其中设立了该行业每月有责投诉比率应低于百万分之二十的国家标准。

　　在采访中，记者拿到了一份由武汉市客管处主办的内部报刊《武汉TAXI》，其中，该刊的一篇文章对全市8月份出租车行业遭投诉情况进行详细统计，全市56家出租车企业当月共有1037起投诉，各家公司的投诉比率均高于百万分之二十，最高达到了百万分之一百七十二。遭投诉最少的前三家公司是：运输三公司、大通公司、江北公司，但它们的投诉率也为百万分之二十四左右。

　　客管处新闻发言人李均说，武汉出租车行业真实的投诉比率其实应为百万分之五左右，因为大多数乘客投诉经调查后并不属实，真正由的哥劣质服务引起的投诉非常少。记者再次核对数据发现，8月份共有23起劣质服务遭投诉。

　　乘客最讨厌的哥四大行为

　　记者随机采访了多位市民，大家结合自己的打的经历，总结了的哥会引起乘客不满的4点行为：一是挑客、挑路线，近的不走，远的也不走；二是交接班时带顺路客，却不送到位；三是打表不规范、不找零钱、绕路、不按乘客要求路线行驶；四是上车给脸色看，语言粗暴。

　　大度五星的哥不和乘客“红脸”

　　记者随机采访了众多的哥，他们均表示，遭遇投诉多数是沟通问题，很多乘客不了解交通规则，不理解司机交接班需要，不了解武汉交通拥堵情况和路段，如果此时司机解释态度不好，就极易遭遇投诉。

　　春江公司的五星级的哥舒黎明坦言，他知道公司接连有两名的哥遭遇同一孕妇投诉的事，他为梁女士的遭遇鸣不平的同时，也呼吁乘客能理解的哥们的难处。

　　舒师傅说，一般情况下，碰到醉酒、带大型犬、要求超员乘坐的乘客，的哥都有权拒载，这也是武汉市相关条例赋予的哥的权利，但以上情况却是司机遭遇投诉最多的。另外，有些乘客不懂交规，会要求司机压线行驶、走单行道、违章调头，这时司机会予以拒绝，只要解释得当乘客一般都能理解。

　　舒师傅称，他的“服务经”其实很简单，放低姿态，用歉语跟乘客沟通，直到乘客理解，时刻提醒自己不要为了几百米路、几毛钱、几句话就和乘客红脸。（记者戴维）

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