记者探访周末市民投诉热线办理情况

（长江日报）今年，我市对相关职能部门投诉热线进行了调整。前日和昨日，本报记者兵分多路，对市民拨打较多的12345、12319热线投诉办理情况进行了追访。

　　抢修人员11分钟赶到现场

　　处置耷拉电线

　　前日中午12时许，出门办事的王先生发现，小区门口的电线杆歪着，电线也耷拉了下来，距地面不到2米，稍大的车驶过就有危险。当日下午4时许，王先生拨通了12319城建服务热线，反映这一问题。

　　江汉区城管局指挥台介绍，前日下午4时47分接到市局情况后，4时58分第一拨抢修队员就赶到了现场。他们迅速扶正电线杆，处理好强电系统，清理现场。但由于天色已晚，弱电电线还需确认权属，抢修队员们只好先行返回。

　　昨日上午11时许，在一一与电信、移动、有线电视等管线部门取得联系后，第二拨城管队员又来到现场，协调相关部门修复电线。下午4时许，记者在现场看到，该处的通讯、交通均已恢复正常。

　　据悉，市城管委承诺，接到市民反映投诉的架空管线问题后，45分钟内到达现场，及时进行应急处理，并监督管线所属单位在7天内予以解决，处理难度大的最长不得超过20天。

　　投诉十多分钟后电就通了

　　市民王奶奶家住青山区红钢城三街坊1门4号。前日下午将近1时40分，她所在小区突然停电。1时41分，她拿起电话拨打了市长专线12345，请求相关部门来维修。

　　市长专线工作人员告诉记者，记录完王奶奶反映的情况后，当日下午1时43分便拨通了青山区电力部门电话，告知维修事宜。

　　没过多久，王奶奶反映的问题解决了。“只过了十多分钟，电就来了。从反映问题到解决问题，速度真快!”王奶奶说，“市长专线、电力部门、维修师傅一连给我打来3个电话，询问电是否通了。电力部门说是有电线短路，接到电话便派人查修了。”

　　周末不再是管理真空

　　昨日上午8时30分，市长专线工作人员魏丹准备就绪，坐在工位上开始接听电话。她说，市长专线12345每天24小时开通，周末照常运行，随时为市民解决遇到的问题。

　　今年1月1日起，市交委、监察局、水务局等多个职能部门的热线电话，撤并到“12345”统一受理。职能部门投诉电话统一规范化管理、统一监督，是今年我市治庸问责的一大变化。

　　市长专线相关负责人介绍，对市民反映的涉及切身利益的民生问题，要求做到即接即转。对未及时办理或拖延不办、造成市民重复投诉的，将移交治庸问责办处理。

　　魏丹告诉记者，市长专线日均接电话3500个左右，周末平均也有2700个左右。今年前5月，市长专线接到的有效来电同比增加37.6%。其中，近两成投诉涉及城市市容管理、噪声扰民等。市民莫先生说：“上月的一个周末上午，我投诉所在小区周边窨井盖缺失问题，下午就有人来修了。”

　　据了解，目前全市职能部门的热线，除撤并到市长专线12345的外，如12319城建服务等热线同样实行24小时值守，服务市民。

　　据悉，今年，各单位治庸问责抓得实不实、好不好，有了统一的量化考核方法和指标，总分为100分。其中，“投诉与问责”指标为20分，包括规范受理、规范办件、严肃问责等3个要点。如发生投诉渠道不畅通、投诉漏件、不按时办理等，将被扣分。相关单位和责任人也会被依规问责。

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