以人民为中心打造服务“明星”
以人民为中心打造服务“明星”
——武汉“市民之家星行动、窗口服务零距离”党建品牌创建活动侧记
2013年9月22日上午，习近平总书记视察湖北武汉，其中停留时间最长的考察点是武汉“市民之家”。他说，武汉“市民之家”很恢弘、很宽敞，为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。
武汉“市民之家”，是武汉市市级政务服务中心。其建筑面积超过12万平方米，2012年投入使用，集政务服务、规划展示等于一体，目前，武汉市民之家入驻了66个政府职能部门和公共服务单位，设有318个窗口，办理414项行政审批和公共服务事项。实行一楼式办公，一窗式收费，一站式服务。
以党的建设凝神聚力，推动打造党政机关服务最优城市
运行5年来，武汉“市民之家”以党的建设凝神聚力，扎实推进“放管服”改革，推动打造党政机关服务最优的城市。
武汉“市民之家”将党的工作全面覆盖到窗口，形成了独有的“1+6+36”(即市政务管理办公室机关党委+“市民之家”窗口6个总支+36个支部)大党建格局和特色，让“党旗在市民之家高高飘扬”。
近年来，它获评全国行政服务大厅巡礼展示优秀典型案例、市创建全国文明城市突出贡献单位、学雷锋示范点等荣誉称号，培育了一大批单位和个人先进典型，以实际行动不断为武汉市争光添彩、加分获誉。
新时代，新气象，新作为。
2017年，市民之家以助力实现“三化”大武汉为目标，以“红色引擎工程”为牵引，以加快推动“三个办”落地见效为主要内容，大力实施“市民之家星行动、窗口服务零距离”党建品牌创建活动，激励和带动市民之家整体服务质量进一步提升，为助力“市民之家”新一个五年建设提供坚实的思想、组织、作风和制度保证，推动“两学一做”学习教育常态化制度化在市民之家深入开展。
一是强根固本内部挖潜，为品牌创建提供坚强有力的组织保证。为切实加强党的工作，报请市直机关工委批准，严密组织了机关党委换届和市民之家6个总支的换届选举及部分支部的微调工作,切实把“有作为、能担当、讲奉献、服众望”的党员同志选出来担任骨干，从窗口首席代表中遴选出12名优秀同志担任机关党、纪委兼职委员。形成了整个市民之家“机关党(纪)委、区域党总支部委员会、窗口党支部委员会”三个层级，涵盖66个入驻单位和部门、370余名党员的全新组织架构。通过内部职能优化和力量调整，把机关党建、纪检、群团工作重新归拢形成合力，为市民之家新一个五年建设和党建品牌创建提供了坚强的组织保证。
二是与“两学一做”一并部署同步发力，为品牌创建奠定扎实过硬的思想基础。根据2017年市直机关工委创建“党建品牌”的有关要求，迅速制订出台了市民之家《“两学一做”学习教育常态化制度化实施方案》和《“市民之家星行动、窗口服务零距离”党建品牌创建活动实施方案》，召开“两学一做”学习教育常态化制度化暨窗口支部书记履职座谈会，集中学习了文件精神、部署了具体任务，选取了部分窗口支部书记进行交流和表态发言，让市民之家的各级组织做到了对党建品牌创建工作的“五个清楚”(即品牌清、目标清、任务清、标准清、责任清)，营造起了窗口单位奋力争先创优的强劲态势。
三是与“三个办”好声音合弦合拍，为品牌创建营造浓厚的培育氛围。积极协调“武汉好声音”落地市民之家，以“三个办”为主题，把媒体镜头对准窗口一线工作人员，先后组织“马上办、网上办、一次办”长江日报、长江网微峰会网络直播访谈、武汉广电“三个办”网上直播和见微直播平台“三个办”体验式直播，让网民通过镜头体验了企业和市民办事的全过程，直播活动总点击率超过100万次，网友普遍点赞。
坚持以人民为中心，打造为群众服务的“明星”
以人民为中心，以提高群众满意度为根本目标，用务实的举措把“市民之家星行动、窗口服务零距离”党建品牌打造成亲民务实的好口碑和金字招牌。武汉市政务管理办公室推出系列新举措，线下坚持以人民为中心，打造为群众服务的“明星”;线上开辟“市民之家党员政务服务热线”，实现沟通零距离。
主要做法是，从服务态度、服务水平、服务质量、服务意识等4个方面，结合季度窗口综合绩效考核结果评选“满意之星”;根据窗口工作人员的提前办结率、服务效率，结合季度窗口综合绩效考核结果评选“效率之星”;围绕“窗口服务零推诿、零距离、零障碍、零差错、零投诉”等5个方面，结合满意之星、效率之星评选和年度综合评议等评选“五零之星”。
“星”行动实施以来，争先创优氛围明显浓厚、拼搏赶超局面更加生动，服务质量水平明显提升，实现了以“星动”带动“行动”的目的。
除了“星”行动，为进一步便民利民，回应社会和民生关切，还让“明星”延伸到线上。从2017年7月开始，“市民之家”在提供常规24小时电话咨询服务的基础上，以月为单位确定1-2个主题，在每周二固定时间开通党员政务热线服务，解答广大群众和企业热切关心的政策问题。据了解，上线党员由各党总支从业务尖子和骨干里推荐。
此举方便了办事、咨询的企业和群众“不跑路”或“少跑路”，在家里就能够得到行政审批的权威解释。开通4个多月来，组织开通了国地税、公积金、户政、人社、工商等5个专题，接听了50余次咨询电话，成功解决21名群众的疑难问题和咨询。根据回访调查，企业和群众对“市民之家党员政务服务热线”满意度为100%。
武汉“市民之家”国地税窗口服务人员接听市民热线咨询。
此外，武汉市政务管理办公室还设置“市民之家党支部街道服务岗”，打造“家门口的”市民之家。目前已成功结对12个，帮助街道、社区政务服务机构协调解决困难和问题30余个。
武汉“市民之家”窗口服务民警走进学校，教孩子们安全知识。
端正作风、改进作风、强化作风，品牌铸就行业新风。在今年武汉市“两个责任书记谈”直播过程中，武汉市政务管理办公室党组书记、主任张贵达在镜头面前公开向社会承诺，“把简单留给群众，把复杂留给自己”，吹响了政务系统作风转改的新号角，推动了品牌创建与作风转改的有机结合。
今年以来，武汉市区两级又新下放30个事项，审批服务窗口进一步优化工作流程，压缩审批时限，相继推出延时服务、24小时自助办事。575项市级事项全部实现了网上申报，马上办事项256项，一次办事项524项，工业项目“分段审、分时批”和“帮办、代办”大力实施，审批事项减少8个，审批时限压缩56个工作日。政务服务正向着“简易事项立等可办，复杂事项只跑一次，群众办事足不出户”的目标迈进，武汉“市民之家”正在党建工作引领下努力打造成“审批环境最优、环节最少、用时最短”红色主阵地和靓丽新名片。文/长江网记者 通讯员 马奕杰
责编：金鑫
