花桥营业厅：冬日里的寒冷 让前台的温暖来化解

　　冬至后的气温，日渐降到冰点。霜打路面，冰结水洼，街上行人裹紧厚外套，匆匆而行。而在营业厅里，温暖的气息照旧。也许是看到进厅的母亲湿了头发，赶紧带到后台吹干；也许是得知八旬老人不便利，辗转多次上门；也许是一遍又一遍，耐心的帮老人记住密码，等等等等，不管外面多么寒冷，在营业厅里，用户的心总能变得温暖如春。

　　关注细节，带来客户的感动

　　一个下雨的下午，一名抱着小孩的母亲走进了花桥营业厅，或许是为了不让小孩淋雨，母亲虽然撑着伞仍打湿了半边肩膀和头发。营业厅的服务专员见状，并没询问她需要办理什么业务，而是第一时间带着用户去了后台员工更衣室，用吹风机将用户头发和肩膀处的衣服吹干。用户感激的不停道谢。在沟通时才得知用户觉得电信网速问题，到厅是想办理宽带拆机业务。但没想到营业厅员工这么善解人意，感动了她。随后，营业员将近期的十全十美套餐详细的介绍给了用户，用户虽说当场没有办理，但是没过几天，用户再一次来到营业厅， 带着家人都携号转网，办理了十全十美套餐，并加装了第二条宽带。

　　迅速响应，求得客户的谅解

　　冬至下午，友谊路厅接待区有用户抱怨。值班经理听见后，立即上前了解情况。得知户主为一位八旬老人且身体行动不便，因手机及手机卡丢失，故他的女儿来厅为其代办补卡业务，根据实名制业务规则，补卡不允许代办仅可本人办理。了解到老人行动不便，值班经理当即联系公司各个部门协调，最终决定上门为用户办理。待出门时用户得知营业厅没有专车，开始发脾气，指责营业厅故意拖延时间。作为服务人员，值班经理仍笑脸解释，并私人打车随同用户一起到达户主家中。拍照受理完成后，用户见到一直耐心服务的营业厅员工，不仅懊悔的道歉。

　　优质服务，解决用户燃眉之急

　　12月27日早上，十里铺厅服务专员张在琴如往常一样整理就绪，准备迎接每一位用户进厅。这时一位女士还没等大门彻底打开就急匆匆走进来，张在琴看在眼里，连忙上前迎接并询问详情。原来女士有一位堂叔已有72岁高龄，现移居在加拿大，昨晚用陌生电话来电说持有的中国电信手机号无法正常使用，显示需要输入puk码，老人自己按了几次还是解不开锁，现在无法正常电话联系。了解到问题关键点后，张在琴赶紧跟用户解释，老人手机为手机卡锁，需要输入正确的puk1和puk2码和pIn码才能解锁。而且解锁机会只有10次，考虑到解锁的复杂性，建议现场视频指导远在异国的老人操作。接通视频后，张在琴一遍又一遍慢慢知道老人操作，最终手机卡解锁成功。第二天李女士早早来到营业厅，手里提着一袋苹果，专门找到服务专员张在琴，感谢她解决了燃眉之急。

　　服务是前台永恒的话题，用心、用情感染客户，温暖客户，才能与客户建立长久的情谊，为企业赢得赞誉。

责编：柳昕