花桥营业厅：做用户满意的基层服务站

　　2月14日上午，武汉市作风建设大会公布了2018年度全市评议机关中层处（科）室和基层站所“十优满意单位”“名单。武汉电信花桥营业厅在公共服务企业类中，以优质的服务荣登榜首。2018年以来，花桥营业厅坚持“服务为第一发展要务”的经营理念，秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，以“创满意窗口、树服务标杆”为目标，从基础管理、服务能力、服务品牌等多方面入手，努力为广大用户提供“用心、耐心、细心、爱心、暖心”五心服务，获得了社会各界赞誉。最终在双评工作中，花桥营业厅以短信、微信综合满意率99.82%，文明办检查100分的成绩获得全市基层站所十优满意单位。

　　美化工作环境，展示行业新貌。2017年花桥营业厅进行了重装升级，重新规划后的花桥营业厅功能区域划分清晰，全厅分为六大服务区域，并设有VIP客户业务办理专区、客户接待室、客户休息区。为了带给客户更好的服务体验，花桥营业厅加强了服务设施建设，以顾客满意和工作需要为标准，在营业厅内配备了舒适的长椅和沙发、高清电视、免费WIFI等，增设了便民伞、医药箱、老花镜、血压计、自助饮水设备、手机加油站、报刊等便民物品，使每位客户在营业厅都有宾至如归的感觉。此外，在营业厅的公示栏上放有营业厅服务承诺、投诉处理流程、客户服务内容等，展现了营业厅良好的精神风貌。

　　规范员工行为，提高服务水准。一方面，营业厅根据前台实际情况完善各种服务管理和服务规范制度及流程，制定员工服务规范手册，从员工仪容仪表、礼貌用语、服务标准、纪律要求等方面对员工做出明确规定，建立营业厅服务管理绩效考核体系。营业厅始终坚持“首问负责制”，对于客户的咨询、投诉做到“事事有记录、件件有落实”。另一方面营业厅组织对前台员工的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、服务礼仪、营销技能、投诉处理技能等进行了全面培训，不断提升员工服务能力。营业厅积极开展“服务明星”评选活动，营造“人人争当服务明星”的服务氛围。

　　创新服务细节，打造服务品牌。进入花桥营业厅，便民台上的老花镜、大门旁的雨伞架、等候区的报刊杂志、营业厅内开设的“爱心翼站”，还有便民箱、茶水间以及随处可见的“小心台阶”、“小心地滑”、“客流高峰提示”等服务标识语，都传递出对客户无处不用心的浓浓关爱，每一角落都散发着“用心服务，用户至上”的服务文化氛围，服务的细节彰显在营业厅每一处角落。

　　在做好营业厅服务同时，营业厅还主动延伸服务半径，扩充服务内涵。营业厅联合营业部团总支组建志愿者服务队开展各类外出服务活动，电信服务进社区、进企业，为广大用户普及实名制知识、防范信息诈骗知识等志愿活动。为了宣传普及电信知识，切实加强消费者权益保护工作，花桥营业厅将每年3月作为“消费者权益保护宣传月”，将3月15日那一周定为“消费者权益保护宣传周”，通过在营业大厅内设立“消费者权益保护宣传服务台”，安排专人开展宣传工作、解答相关咨询。

　　践行服务理念，赢得客户信赖在。花桥营业厅经常会出现这样的情景：服务专员张倩经过半个小时的耐心解释，终于让一位70多岁腿脚不便的老奶奶明白了套餐内容，并一直扶送这位老人出门；一位从事教育培训工作的余老师向营业员代琴送来了“真情帮助暖人心电信服务最温馨”的锦旗，以感谢营业员代琴耐心帮助她解决因实名停机造成的不便；市民王先生为营业员夏星送来一封表扬信，感谢他“急用户之所急，想用户之所想”，提前上班为其办理业务，使他能顺利赶上航班。经过全体员工共同努力，2018年花桥营业厅平均客户满意度达99.5%。

　　客户服务只有起点，没有终点。武汉电信花桥营业厅将一如既往，奋勇拼搏，不断提升服务能力，践行社会责任，以实际行动和优秀的业绩再创辉煌，为武汉市城市文明建设贡献力量。（营业部 杨丽萍 戴翠英）

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