友谊路营业厅：微笑服务赢真心 放心消费赢客户

　　“用户至上，用心服务”这八个字对于每一位电信员工来说都再熟悉、再简单不过了，可怎样做好这八个字，怎样把这八个字切实地体此刻我们的工作中，体现到我们的行动上呢?

　　2018年10月一天，电信用户胡女士在代理商厅店办理了一个融合套餐业务，因没带身份证故请朋友先为代办再过户给自己，后因胡女士家处地址无电信宽带资源导致套餐无法生效，而后来到友谊路厅办理撤销业务，并引发了退费问题。由于实名制，过户后的退费要求需要出示原机主和现机主身份证原件，可胡女士朋友在异地，导致胡女士无法立刻办理此项业务。了解情况后，胡女士当下情绪非常激动，无法理解电信规则，要求投诉。营业厅值班经理刘美慧见此状况，及时上前递了一杯温水，微笑并耐心向用户解释目前的情况，安抚用户情绪，希望可以获得用户理解。刘经理观察到用户情绪稍微缓和一些后，便站在用户的角度去分析问题并积极联系后台处理。胡女士见刘经理说的很在理，心情便缓和很多，也愿意配合营业厅协调处理。

　　随后，值班经理将自己的电话及营业厅联系号码都告知胡女士以便后期联系，胡女士非常满意。经过刘经理积极联系处理，此事最终获得圆满解决。10月22号胡女士亲手带着一面锦旗走进营业厅，满脸笑容的递给了值班经理手上，嘴里还不停的道着感谢和歉意。称自己当时太激动，有些失礼，对于自己的不理智营业厅的工作人员还满怀热情接待着实让自己感到非常感动，也深深的感受到服务前台工作者的艰辛。

　　此事最终得以大团圆结局，用户的问题得以解决，也能理解前台电信服务人员的不容易。而营业厅员工从细节中赢得用户的认可，在处理问题过程中细心观察用户变化，最终圆满完成任务。细节是平凡的、是具体的、是零散的。细节很小，很容易被人们所忽视，但它的作用却不可估量。细节体现着素质;细节代表着形象;细节决定着成败。

　　古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高;江河不择细流，故能成其深。”因此，我们务必始终秉持用户至上，用心服务的良好心态，牢固树立爱岗敬业的思想意识，彻底改变被动工作、不求创新的不良习惯，把大事做实，把小事做细，在细节上下功夫。希望每一位服务人员认真接待每一位进厅的客户，不颓废，不敷衍，热情、耐心的为用户解决问题，用我们的全新服务，换的用户十分满意。（营业部 录淑刚）

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