将心比心，赢得人心 ——营业部杜赟

　　用户4月份到营业厅来的时候，因为宽带停机，不知道什么原因来咨询，前台工作人员查询以后，告知用户是因为到期未续费导致宽带无法正常使用，当时因为费用问题用户咨询了半天，杜赟都耐心地为用户解答，因为是老年用户，很多方面不是很清楚，需要慢慢地跟他解释，在解释的过程中，了解到用户自己的号码是他网号码，但是每个月的流量都在超出，杜赟当时跟用户讲解，画图跟用户说明，每个月手机的消费加上宽带消费200多元，加起来都可以办理十全十美套餐，而该套餐可以包括5个号码的共享使用，并且宽带还可以提速，比之前单独用更加划算。

　　用户当时特别犹豫，说在小营业厅别人已经跟他说过套餐了，不愿意办理，觉得是捆绑销售，又担心自己不会办理携号转网的手续，杜赟就跟用户写了办理写好转网的流程，到哪里办理，几月几日去办理，包括到了营业厅直接把她写的给工作人员看就明白了，不懂的地方就跟她打电话。当时用户非常满意，当时就办理了199元十全十美，并且参加了红包活动。

　　在沟通中，杜赟一直非常理解用户的想法，站在他的角度去思考，让用户感受到真诚的服务，所以从开始的排斥到后来的相互理解，用户表现出非常的满意，还在跟杜赟说，要是不能转网的话，就直接换号，换成电信的号码也可以，对杜赟的服务高度好评，本来不需要手机的，还是参加了活动，把手机送给家人使用。

　　用户满意，杜赟也十分开心，后来用户不懂的时候一直跟杜赟联系，转网成功后，直接来找她办理手续，并且把他女儿家的宽带也改成了十全十美套餐。

　　现在，杜赟跟这位用户都成了朋友，用户有时候都会把街坊邻居不懂的，需要咨询的都介绍给她，夸奖她专业，服务细心，每个月来营业厅缴费的时候，总要跟她打个招呼。杜赟说，让每位用户满意而归，做到每位用户用心对待，用户对她的肯定也让她杜赟每天的工作激情满满。

　　杜赟在遇到有争议的用户时，不急躁，遇到老年用户时，有耐心，站在用户的角度为用户解决问题，将心比心地处理用户问题，获得了用户的理解和信任。

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