用有温度的服务打动客户

　　 长江网讯 杨晶在电信从事客户经理一职已经有七年了，在这七年工作中一直秉承中国电信的服务理念“用心服务，用户至上”，急客户之所急，24小时开机，随时以最快速度响应客户需求，解决客户遇到的各种问题，赢得了客户的信任、赢得了客户的订单。

　　 一、急客户所急，解决客户问题

　　2019年6月，湖北中烟工业有限责任公司为参加烟草行业组织的为期一个月的网络安全攻防演练系列活动，将主要带宽出口全部集中在电信公司一条300M光纤上，结果攻防演练中发现集中后明显带宽不够使用，影响工作无法顺利进行下去。客户马上联系客户经理，希望解决目前面临的问题。

　　客户目前只需要大约20多天暂时提高带宽到600M，且演练活动已经开始，时间要求特别紧急，无法按电信正常流程时间处理。此情况武汉电信内部也很少遇见，无现成处理方法可借鉴。

　　客户经理在短短一天内提出多种解决方案并与各部门相关支撑人员进行沟通，但每一种都遇到电信流程中的现有固定流程的阻碍，很多方案无法执行。

　　当时正值中烟公司即将举行全业务产品两年一次的公开招标，通过客户关键人了解到移动公司的一条备用线路已在三天内完成客户需要，客户经理深知此时协助客户解决问题的重要性及后期的关键作用，当即将此情况向公司领导反映，最后在公司领导的协助下，重新发起流程，利用快捷流程，当天下午完成线路临时提速，客户公司工作得以顺利进行。

　 7月初该公司圆满完成烟草行业的攻防演练活动，为表示电信公司在此次活动中的大力支持，特发来表扬信，感谢武汉电信和客户经理的协助。

　 二、7*24小时待命，让客户放心

　 客户经理一职并不仅限于每日常态化的流程工作，更重要的是在这样一次次特殊或临时状况发生时，考验的是一个客户经理的责任心，事物的协调能力和应变能力，不会因流程或其他阻碍拒绝客户，将客户置于为难之中。

　　2018年，湖北中烟工业有限责任公司园区附近进行市政施工，一个月造成多次大面积故障，该公司由于负责湖北省内重要卷烟生产，进度严格管控，线路故障会造成其重大经济损失。

　　当时多次市政施工故障都是发生在凌晨，客户经理深知电信线路在此行业中的重要性，常年24小时开机，经常凌晨一二点接到客户求助电话，无论时间多晚，客户经理会马上打起12分精神，加急处理故障，重要情况进行升级处理，并即时将现场处理情况定时反馈客户对接人，便于客户对接人随时向中烟高层领导反馈。

　　客户向杨晶反映问题后，急迫的心情得到缓解，可以放心休息或等待，相信客户经理和电信公司能够快速处理，杨晶则一直跟踪进展，直到现场师傅回复修复成功， 与客户最终确认后才放心睡觉，有时已经是凌晨5点多了。在一次东西湖区重大事故中，湖北中烟工业有限责任公司租用的电信、移动、联通线路全部挖断的情况下，客户经理协调后端部门彻夜抢修，第一时间恢复电信全部线路，此事也成为多次运营商竞标时，客户对于服务上的加分项。电信公司服务口碑常年保持三家烟草之最，甚至在其他二家运营商每次企图以超低价策反的情况下，中烟公司始终以电信线路为主线路，其他为备用线路，电信线路在该公司占比保持60%以上。

　　三、抓住每个商机，赢得客户订单

　　客户经理负责三家烟草行业全业务每年都进行公开招标（原则价低者得），客户经理每次自己亲自制作每一个标书，与客支同事事先沟通电信的优势及加分项目，哪怕在价格不占优势的情况及第一轮失利的情况下，也决不放弃，在公司和部门领导苏总、彭总的多方指导支持下，2017年—2018年在三家烟草行业全面开花：

　　武烟公司策反联通12条电路，成为武烟70多条电路唯一提供商；省烟公司策反联通18条长途电路，成为该公司18条主线路提供商；中烟公司在价格始终不占优势情况下保持所有存量不流失，且将电信天翼云全部引入三家进行试用。三家烟草公司每次招标中对电信公司的服务都表示极大肯定。

　　四、 长期维系，与客户建立信任的朋友关系

　　杨晶在工作中认真学习各项业务知识，虚心请教。公司下发的移动政策总是认真研究，每次申请移动政策之前都会与客户关键人事先进行沟通，了解客户公司的报销制度及员工喜好，再结合我公司现有政策，制定出最接近客户需求的移动政策，每年都能较好地完成公司下达的任务。

　　前期，部门另一位客户经理包保的客户公司由于在发展移动业务时出现疏忽，造成客户公司大量员工不满，情绪激动，此刻正在家公休的杨晶同志接到部门领导电话，第二天立即销假，了解情况后马上组织代理商和其他同事成立专班小组奔赴客户公司进行现场政策宣传解答，客户公司1000多员工，由于现场咨询量巨大，业务涉及面较广，客户经理每天白天现场轮番解答，晚上回来在新建的客户微信群内还要不停解答， 有时一天下来喉咙已无法讲话，最终通过团队成员的共同努力，使该公司当时电信移动占比从不足5%，最终提高到60%左右。此次活动也成为我公司携号转网成功案例。

　　杨晶在每个公司办理移动业务时都会新建一个微信群，并且常年在群内进行电信业务解答咨询服务，消除了客户对电信业务的许多误解，跟客户分析电信与其他运营商的优势，后来客户公司许多员工自愿互相加入本群，杨晶现有几个百人以上的微信群长年进行维系中，她与客户间也建立了信任关系，有些客户合约到期后，甚至已不再是杨晶包保的客户也会主动要求还在她这里参加新活动，杨晶正是用这种有温度的服务与客户之间建立起信任关系，成为朋友关系，为电信维系老用户发展新用户 。

　　杨晶同志秉承“用户至上，用心服务理念”，以自己的责任心、专业度赢得客户信任，用有温度的服务打动客户，赢得认可，获取订单，表现突出。

　　【编辑：刘益谦】