细节提升优感知——八大家营业厅用心打造暖心服务

　　当前信息通信市场竞争激烈，在产品同质化、价格低值化的大环境下，创建服务领先优势对中国电信长远发展的意义尤为凸显。孔进同志于2018年底开始担任八大家营业厅总监，经过几个月的磨砺虽然还只是自营渠道一名新兵，但对渠道经营以“客户为中心”的理念高度重视并持续提升，2019年以来带领八大家营业厅持续开展服务争先创优活动，将“三全服务”作为指导思想，努力增强全员服务意识，紧盯细节提升优化客户感知，以实际行动追逐“武电梦”。

　　细节提升一：站立叫号“招手迎”，微笑期待客户到来

　　音响中响起“请**号客户到**柜台办理业务”的引导语，受理台席上方的电子屏开始闪烁提醒，坐在休息区等候的客户立刻起身，一边向受理台席方向靠近，一边抬头左右环视电子屏寻找“归属”于自己的受理台席，部分用户因为视角等问题很难一眼找准位置，甚至需要一到两分钟才能到受理台席就坐，影响客户的感知并且耽误等候时长。

　　经过细心观察，孔进同志发现上述问题，并与店长和值班经理集中讨论，制定了站立叫号“招手迎”规范——站立微笑迎宾，五指并拢右手掌与手臂成30度夹角，前臂与大臂成90度夹角，这优雅的姿态温馨又准确的向客户传递了一个信息，表明营业员已在此柜台做好准备欢迎您的光临，既能让绝大多数客户迅速找到办理业务的柜台，又能充分体现出人性化的关怀。

　　如今当厅店叫号引导语响起，客户望向受理台席，优先锁定营业员站立的受理台席，再抬头核对电子屏叫号号码，快速准确到台席就坐，客流中慌乱寻找叫号台席的现象大幅降低，着实优化了客户感知。

　　细节提升二：座椅“左倾”30度，方便入座、减少噪音

　　临近下班厅店人流不多，时常听到受理台前座椅与地面摩擦发出的“吱吱”噪音，这白天被客流嘈杂掩盖的声音变得尤为凸显。经过细心观察，这声音来源于客户在受理台前入座时调整坐姿时挪动座椅，进一步追溯，因为往常平直摆放的座椅反而不适宜客户入座，十有八九客户需要调整挪动。

　　为了追根溯源解决这一问题，厅店核心骨干一起查阅资料并实践测试，发现将受理柜台前的客户座椅左倾30度摆放，这是最适合客户入座，也是离开后最容易还原的角度，既方便客户直接入座亦减少了挪动座椅而发出的噪音。服务顾问陪同客户办理完业务后随手将座椅方向归位，左倾30度的座椅成为八大家营业厅一道新的靓丽风景线。

　　偶尔在业务受理等候时，还有客户咨询营业员座椅左倾摆放的原因，当营业员娓娓道来的时候，客户还时常会站起来再就坐自我体验一番，对营业厅细节服务提升加以赞赏。

　　细节提升三：设置儿童游乐区帮家长省心，助力营销服务双提升

　　八大家营业厅作为青山区域唯一的自有营业厅，平日承担了很多复杂业务的受理工作，但对于带着孩子的家长而言，复杂业务耗时长，在等候期间孩子的照料问题很是棘手，都希望尽快办理完业务，更无心听工作人员进行更多的业务介绍与推介。

　　为了解决这一问题，营业厅专门在二楼智慧家庭演示区旁设置了儿童娱乐区，此个性化服务充分解决了带孩子前来办理业务的家长后顾之忧。家长在沙发上体验智慧家庭演示或等待叫号的同时，目光区域内可以同时照料游乐区内玩耍的儿童，服务顾问亦可充分挖掘客户需求开展精准营销，不光为家长解决了棘手的问题，还为厅店赢得了营销与服务双提升。

　　张奶奶每月3号都会带着孙子到店缴纳融合套餐使用费，已经成为了厅里的熟客，这个月她习惯性的将孙子放到儿童游乐区玩耍，叫号后前往台席办理业务，但是办理完业务后并没有离开，而是走到了值班经理面前，咨询营业厅的座椅“左倾”是什么讲究，当值班经理告知目的以后，张奶奶会心的发出赞赏，“从招手迎客到儿童专区服务到座椅摆放，每月服务创新一点点，解用户之所难，想用户之所想，我们没想到的你们也考虑到了，电信服务着实让人感动。”

　　今年以来，八大家营业厅十全十美、4G等重点业务发展均表现良好，完成率稳居营业部前列，坚守了“以客户为中心，以服务助发展”的初心，切实做到了营销与服务的双提升。服务，以细节提升品质，在延伸中不断完美。八大家营业厅将持续坚持客户导向，以细节提升彰显对客户的真诚关怀，努力优化客户感知，努力塑造武汉电信良好的社会形象，砥砺前行。

　　【编辑：谢源】