助人为乐 贴心服务 称赞连连

　　为进一步提升窗口整体服务水平，树立电信营业厅的良好服务形象，营业部采取了一系列措施，增强全员服务意识，夯实服务基础，强化服务质量，通过全体员工的共同努力，营业厅全体员工的精神面貌、整体形象及服务意识得到了较大的提升，服务工作取得较好的成效。2019上半年友谊路营业厅刘美慧共获得城市留言板表扬5封，她的服务得到了许多客户的认可。

　　做好优质的服务也得做个优质的“出气筒”。2019年3月，营业厅如常营业着，没过多久，却听见受理柜台有争执声，值班经理刘美慧便立刻前往，一边安抚用户情绪，一边将用户引领到接待室，得知用户姓潘，对其名下宽带到期的时间有所质疑，经查询，确实，系统显示宽带余额推算的时间与用户所反映宽带到期的时间存在不一致。用户得知后，火冒三丈，也不听缘由，谩骂起来。值班经理刘美慧面对此用户，仍然保持微笑，为用户提送茶水，用户却将茶水摔在地上，为其记录上报，且将记录本夺去摔在桌上。根据以往的投诉处理的用户类型来看，知道潘先生现在正在气头上，正需要把气撒出来，才能舒心，做好优质的服务，当然同时也得是个优质的‘出气筒’，而刘美慧正担任着这个角色。正是因为明白这一点，我们才能更好地为这类用户解决实际问题。面对用户的怒骂声，我们没有追究谁对谁错，而是认真聆听着。待用户撒完气，语气缓和后，她便站在用户角度去陈述：“我们没有这身工作服也和您一样，同样是消费者，遇到这样的事情，也更与您一样肯定会十分气恼。您有什么不满意，都可以跟我讲，既然来了我们营业厅，您请放心，我们肯定会跟您核实清楚，查明为何到期时间不一致，并解决您的问题。”此时，潘先生情绪较稳定。沟通后，得知用户于2010年6月2日新装宽带资费为1500元/2年，一次性出账模式，到期之前有异动，导致宽带帐期有异动，我们迅速为用户处理。潘先生称“来你们厅之前自己也在其他门店咨询过，之所以火气大，就是因为没能给我一个说法，今天过来对你的服务态度我十分满意，就不投诉了。”急客户所急，想客户所想，办客户所办，随时站在客户的身边，践行走心服务，及时解决客户的问题，为客户提供优质的服务是我们不变的承诺，顾客的满意，是我们永远的追求。

　　用全新服务，换得用户十分满意。用户胡女士于去年在江汉万松园商客店要求办理电信手机资费套餐，因当时没有带身份证，并让同事代先生代为办理，后又办理了过户手续，将手机号卡过户到胡女士名下后，过户后得知办理的手机资费赠送的宽带无资源，无法安装，但一直未办理注销。故于今年2月来我厅办理注销手续，后涉及到退费，但宽带未竣工机主仍为代先生。因公司要求，退费需要出示原机主和现机主身份证原件，但胡女士称代先生当天就外出出差，已经不在武汉，因无法办理退费手续，情绪较大，值班经理刘美慧了解核实情况后热情接待，并耐心为用户解释，面对客户的大声谩骂，她仍然微笑服务，并站在客户角度去说明该事情，努力争取客户谅解，待客户情绪较稳定后，积极联系江汉万松园商客店负责人，核实过户时账户余额的归属情况，刘经理积极处理用户问题，超过处理权限时不推诿，不敷衍，认真耐心并积极与电信财务联系处理。最终取得用户谅解，并留下联系电话，刘经理积极跟踪处理，虽然处理时间较长，刘经理始终与用户保持联系，最终为用户处理完退费事宜。为表示感谢，胡女士于5月送来锦旗，称自己也是做服务行业，了解每一位服务工作人员的不容易，当时在营业厅对刘经理说话有些过激，表示歉意，以及对她的服务工作表示肯定。因自己一直出差在外，今天才回武汉，故将锦旗送来。希望每一位服务人员认真接待每一位进厅的客户，不颓废，不敷衍，热情、耐心的为用户解决问题，用我们的全新服务，换得用户十分满意。

　　客户好的感受来自于员工好的素养，员工优质服务为公司赢得了美誉，是大家的学习榜样，也是服务窗口的一面旗帜。一封封表扬信，体现了客户对优质服务的充分肯定，温暖着我的心，是我们前进的最大动力，激励着我需要更加努力做好客户服务工作。

　　【编辑：谢源】