中国电信集团有限公司2018年下半年服务质量公告

2019-02-15 09:39 来源: 人民邮电报

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　　中国电信集团有限公司(以下简称：中国电信)全面落实工业和信息化部2018年电信行业行风建设暨纠风工作各项任务。

　　一、2018年电信行业行风建设暨纠风工作完成情况

　　1.加快网络建设，提升供给能力

　　加大提速降费力度。一是7月1日起取消流量漫游费。二是推出全国大流量手机套餐等优惠套餐，套内流量资费降幅超过30%，套外流量资费降幅达90%，大幅下调了60个方向国际漫游流量业务资费。三是开展家庭宽带提速降费，主推100M光宽。光改覆盖小区20M以下宽带年内无条件提升至20M。2018年平均单位带宽价格下降30%。四是持续进行企业宽带降费，面向中小企业的商务专线产品资费降幅超过50%，中小企业申请云主机提供六折优惠。五是持续推进全网通手机普及，全网通手机占比已近80%。

　　加强光宽及4G网络覆盖。光宽覆盖上，截至11月，南方城市住宅FTTH覆盖率达98.6%，乡镇达97.6%；北方城市住宅FTTH覆盖率达84%，乡镇达59%，全面完成年度目标；南方行政村通光率达90.5%，提升6PP；北方行政村通光率达41%，提升4PP，完成年度目标。4G覆盖上，截至11月，2018年开通4G站超过15万套站，行政村4G网络覆盖比例达90%。2018年中国电信开展“移动及光网双提升”专项工作，聚焦高铁、高速公路、高校、高流量商业区、高密度住宅区、地铁“五高一地”等重点区域，4G全网MR覆盖率、VoLTF掉话率等感知指标、测速达标率、光衰达标率、视频质量优良率、当日装当日修成功率等指标均大幅提升。

　　2.加强能力建设，保障通信畅通

　　强化网络及平台安全，制订《中国电信企业信息化系统信息安全管理办法》《数据中心数据安全管理办法》，通过制度落实与监督考核，落实安全组织与管理责任。目前已形成中国电信集团IT安全风险清单，IT风控平台已实现30个省份的对接工作；定期对集团各中心、各省公司IT系统进行安全漏洞扫描。

　　改进网络互联质量，扩大网间带宽容量。7号信令监测系统网间链路100%接入，互联网骨干网间扩容已完成1230G。

　　增强应急通信保障能力。2018年圆满完成了上合组织青岛峰会、中非合作论坛北京峰会、首届中国国际进口博览会、博鳌亚洲论坛、世界互联网大会等重要通信保障。成功应对了台风、暴雨、地震、山体滑坡等自然灾害，配合工信部开展应急示范工程建设。

　　3.提升服务能力，改善用户感知

　　开展资费公示，严禁限制老用户选择新套餐。2018年中国电信以大流量套餐宣传为契机，开展线上线下资费公示专项检查及专项整治。集团网厅已经完成集约产品资费专区的页面上线，31个省份网厅在首页醒目位置统一加载资费专区标识及入口，对在售所有套餐在资费专区内均设置关于资费的清单级公示。2017年10月集团公司下发《关于切实保障用户资费选择权的通知》(中国电信 [2017] 454号)，要求各省公司对在售套餐全面梳理排查，目前集团级套餐已全面对新老用户开放。

　　规范服务协议和业务宣传行为。各省公司和专业渠道全部按照集团新版入网协议上线加载。业务登记单按照集团统一标准、统一模板，完整展现业务内容、资费、时限等要求。规范业务宣传，开展专项整改，“不限量”或“无限流量”调整为“达量降速”。

　　强化提醒告知。一是持续做好消费提醒，优化互联网套餐、大流量套餐提醒内容。二是根据工信部要求，从8月开始向客户发送短信账单，优化提醒内容。三是开展重点提醒异常高额移动上网流量消耗和国际漫游费用。

　　积极开展劳动竞赛评选，表彰服务明星。2018年重点开展全国用户满意服务明星及班组、满意企业、质量信得过班组等评选活动;针对一线话务员、客服人员组织开展智慧客服创新大赛，针对一线营业员开展“受理快、提感知”营业技能大赛。

　　4.化解服务争议，维护用户权益

　　各级企业加强与当地电信委员会、消协等组织沟通，深入了解用户诉求。积极参加行风评议;各级公司制度化开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。11月建立了覆盖31个省份的社会监督员机制。

　　加强投诉管控，防范群体事件。完善重保机制，关注关键时点群体投/申诉、重大服务问题的妥善处置，确保不发生重大群体事件。

　　5.防范打击通讯信息诈骗

　　进一步完善通讯信息诈骗相关机制，提升技术防范打击能力。集团防范打击通讯信息诈骗领导小组按月召开议事会，异常话务防范系统全年累计拦截2.8亿次，虚假国际漫游查询拦截系统累计拦截1432万次。异常话务实行每日通报、按月分析，建立与公安部门的三级对接协调机制。

　　做好通信线路与号码资源管理。100%对语音专线实现主叫鉴权，完成本网和他网H码数据资源配置。清理改号软件，将APP纳入不良信息拨测和处置范围，继续对网上改号软件等进行清理。

　　进一步加强实名制。2018年围绕“全部实名登记准确率”“新入网用户人证一致率”两率提升，持续深化实名制工作。从严贯彻“七不准”“六必须”红线要求，全面贯彻落实《电话用户真实身份信息登记实施规范》，在工信部组织17个省份试点动态人

　　像比对基础上，推进31个省份全面实施。按工信部要求快速增加港澳台居民居住证类型，全国首家在上海实现业务办理，并快速推广到全国。强化末梢执行与代理渠道管控，取消112个网点代理资格。加强政企业务实名制，截至11月，全部行业用户实名登记准确率达到95%以上；全部新入网行业用户实人率达到90%以上。

　　6.加强用户个人信息保护

　　进一步加强各项规章制度落实力度。一是全面落实《网络安全法》，制定下发《中国电信用户个人信息保护管理办法》。二是组织开展31个省公司督导检查和专业公司抽检，先后检查200个系统平台，查看5200多份文档，对技术防护、权限管理等30多项工作进行销项整改。三是结合“非法窃取海量用户数据”事件，开展全网用户个人信息保护风险排查。

　　强化信息安全管理与培训教育。2018年集团下发《关于加强实体渠道用户个人信息保护工作要求的通知》(中国电信渠道 [2018] 20号)，强化基层单位、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育。

　　加强网络数据安全管理。定期开展网络数据安全检测和风险评估，强化重要数据出境安全评估工作及手机应用软件技术检测。

　　7.维护信息通信市场环境

　　持续加强互联网网络接入服务市场清理规范工作，下发《关于印发进一步深化互联网接入服务市场清理规范及强化重点违规核查工作实施方案的通知》(中国电信 [2018] 153号)文件，清理整顿无证经营、层层转租、企业自建传输设施等违规行为。已关停涉及层层转租企业11家，关停无证经营企业4家。

　　规范校园通信市场秩序。下发《关于加强校园秋季营销期间客户服务工作的通知》(中国电信客户业 [2018] 63号)，并召开全国电视电话会，规范校园市场规范营销准则。8月至9月，对安徽等8省14地市28所院校现场检查，保证了校园市场有序竞争。

　　8.规范计费收费行为

　　做好计费系统性能检测，加强计费监督检查。下发《关于进一步加强计费性能检测工作的通知》(中国电信信息 [2018] 23号)文件，要求省公司实施计费性能检测工作，确保具备检测合格证。

　　规范增值业务和互联网应用收费行为。下发《关于开展不明扣费专项整治工作的通知》(中国电信市场业 [2018] 147号)，严格落实增值业务定制二次确认。全集团增值业务“二次确认”覆盖全产品、全渠道、全流程。

　　加强渠道合作伙伴管理，规范外呼营销行为。下发《关于进一步清理规范电话外呼营销活动的通知》(中国电信市场业 [2018] 112号)，要求全网CP/SP未经审批，均不得开展外呼营销。

　　二、不断提升服务水平

　　1.提升服务标准

　　2018年中国电信自行制定的政企业务服务标准、天翼高清服务标准等重点业务服务标准达标率超过90%，其中政企业务聚焦带宽型业务、政企互联网接入、物联网、云等四项核心业务，推进关键指标达标;天翼高清聚焦开机、切换、视频播放等关键质量指标，实现天翼高清“秒开、秒切、不卡顿”。针对营业厅，开展“受理快、提感知”专项行动，压缩用户等候和业务办理时长，实现一个受理界面，一次实名认证、单个业务一次身份拍照、一次协议签字、一次缴费收银。

　　2.强化宽带装维服务，确保接入速率达标

　　全面推进家庭宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务。持续跟踪测速达标情况，提速上行带宽。

　　3.持续开展用户体验及满意度测评

　　2018开展“对标提品质，体验大行动”活动，重点对4G高铁、4G地铁、百兆光宽、天翼高清、电子渠道等重点业务及渠道，从客户使用实际场景出发，开展体验，查短板，补漏洞，闭环整改。开展“满意度+NPS”常态化客户感知测评，追踪不满意和贬损原因，制定整改举措。

　　4.创新服务能力

　　利用人工智能和大数据技术改善10000号客服热线的客户感知和提升服务效率，智能语音占人工话务比超过30%，通过智能语音技术实现与客户的智能交互，利用大数据技术进行画像，对客户的服务需求进行预判，开发一键诊断、智能账单、自动录单等智能化的工具，加强人机协作和辅助支撑，提升10000号服务效率。

　　主要服务指标完成情况：

　　(一)固定电话服务质量

　　障碍修复平均时间：城市12.19小时农村14.26小时

　　(二)移动电话服务质量

　　业务变更平均时间：6.48分钟

　　网络接通率：97.79%