江夏信访局潘世龙：将心比心赢访民信任

（长江网记者 郝琦 通讯员 李浩）“下周一，你们只用请两个代表过来，我把项目方责任人叫来。你们放心，这件事一定帮你们查清楚。”11月22日下午，武汉江夏区信访局局长潘世龙站在局门口，送走了他今天最后一批“访客”。

潘世龙（右一）查看访民材料

    当天下午，十几名宜昌籍农民工来到江夏区信访局，称老板跑了，3个多月的工资拖着没发，要找个说法。为首的工人小李介绍，几个月前，一名安徽籍建筑商找到他们，让他们在江夏区某工地打下100多根地桩。工程完成后，老板找项目方拿到报酬后，未向工人支付任何报酬便跑路了，欠下他们十余万的工资，电话也关机了。

    “老板叫什么名字？你们有没有和他签订合同？”在浏览了工人们复印的项目合同后，潘世龙几句简单的询问，就大致搞清楚事件的来龙去脉。原来，打桩工地是江夏某电信企业的某项目，起初企业将工程包给另外的建筑商，经过层层转包，那名欠薪的老板，已不知是第几任接包方了。

    “项目合同上，项目方和承包商的名称写得很清楚，只要通过他们一层层地问，肯定能追查到你们老板。”潘世龙的一句宽慰话，让本欲哭无泪的工人们吃下一颗“定心丸”。像这样的集体上访，潘世龙每年至少要接待近百次。

    1957年出生的潘世龙，是土生土长的江夏人，曾参加过对越自卫反击战的他，1980年从部队转业后，先后在乡镇干了20多年。2001年底，潘世龙调任江夏区信访局局长，接手信访工作这块“烫手的山芋”，一待就是12年。

    信访工作千头万绪，每天来访的人员形形色色，有满肚子怨气又哭又闹的；有精神失常纠缠不休的；有腿脚不灵双目失灵坐着不走的；还有情绪不稳拍打桌椅的。但不管对方怎么样，潘世龙始终奉行“三个一”：一个笑脸、一杯热茶和一句暖心话。

    “有的人认为访民就是刁民，不讲道理甚至闹访，我坚决不同意这句话。”从事信访工作之初，面对情绪激动的访民，深感工作不易的潘世龙也曾萌生过退意，甚至辞职书都写好了。但他回头想一想，比起自己在战场上牺牲的战友和至今还留在田野中的老乡，自己还算幸运，于是硬咬着牙坚持了下来。

    “对有诉求的群众，首先要有爱心和决心，遇到问题绝不能回避。”去年腊月二十九，一群人抬着个病人来到区信访局。这个病人是名丹江口移民，当时才48岁，已是癌症晚期，根据医院诊断，只能活一周左右。房东嫌晦气，把他撵了出去。潘世龙问清情况后，马上会同区民政局，协调区人民医院，让病人在温暖的病房里度过生命中的最后几天。

    把群众的事当家事、把群众的来信当家信，这是潘世龙12年来始终信奉的理念。用他的话来讲就是：你不把群众当人，拒绝了他们，群众就不找你，等你失去了他们的信任，你再说什么，人家都不信了。

    除了对群众要有诚恳的态度，不断的学习，也是潘世龙的工作中不可缺少的一部分。潘世龙的手机，每天至少要接50个访民的投诉和咨询电话，涉及内容五花八门。“有劳动社保的、企业改制的、拥军安置的、征地拆迁的。”潘世龙说，有的群众上访前准备充足，光是资料就编成了厚厚的册子。“这逼着我们不得不学习各项政策，才能准确把握问题的症结，及时帮助访民的困难。”

    潘世龙曾经从事过公安工作，他将司法判决中的“有罪推定”这一方法引入信访系统，演变为“有理推定”。先假设访民为有理方，通过交流，抽丝剥茧地推敲细节，最终得出问题症结。“人家确实有理，就进行解决；没道理的，要耐心解释清楚；有道理但一时没政策的，我们将情况反映到政府。”这种将心比心的工作法，也让潘世龙赢得了访民的尊重和信任。

    在潘世龙从事信访工作的12年里，多次获得“区先进个人”、“区劳动模范”、“区优秀公务员”、“优秀共产党员”等称号。2008年和2012年，他还分别荣获“区十大道德模范特别奖”和首届全区“十大平安卫士”特别贡献奖”。在潘世龙的带领下，江夏区信访局曾2008、2009、2010连续三年被评为“区绩效目标先进单位”，并于2011年2月获省级“文明接待服务中心”。

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