竭诚服务收获信任实现共赢

2019-11-04 16:16 来源: 长江网

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　　在当前通信领域以“买方市场”为主导的竞争环境下，电信的客户服务工作不能够再固守“接到问题去解决”的老路，而应该提前抓住客户需求、找到潜在问题，为客户提供问题预警、企业形象提升、网络优化等多元化优质服务，增强客户对电信业务的认同感和满意度。

　　5月中旬，面对工信部整治骚扰电话问题，如何在防范骚扰电话的同时防止泥沙俱下，影响客户的正常使用，造成不必要的客户服务问题成为了当务之急。高新区分公司在执行骚扰电话整治文件时，及时安排骚扰电话支撑专员对区域内有潜在风险的客户群进行了分类与信息收集。通过网格与boss系统查询，客户经理叶远航发现，其所在包区的5家汽车4S店存在高频外呼现象。为此，他对客户近3个月的电话呼入呼出做了详细清单，并与客户联系预约上门。随后，通过连续三天的主动上门沟通与服务，叶远航为几家汽车4S店解决了电话复机问题，还成功向客户介绍推行了电信来电名片业务。

　　第一天上门，客户经理叶远航虚心了解5家4S店客户意见，对他们提出的问题和不满予以如实记载。在一家4S店查看机房并确定网络方面不存在问题后，叶远航说：请问您的同事最近有出现销售电话停机之类的情况吗？客户答道：有的有的！请问这个号能帮我们解封掉吗？在问清并核实确认客户拨出对象为其固有的签约对象或已在其单位登记过的对象后，叶远航判断该电话并不属于骚扰范畴，而是正常销售。当晚，叶远航打印了录白名单所需的申请材料，以及具有降低骚扰电话风险、提升企业形象功能的来电名片介绍单和受理单，为再次登门做好充足准备。

　　第二天上门，客户说：你们电信好勤快啊！叶远航说：我们的服务一直都是第一时间上门服务的，贵店的停机问题已经影响到你们的业务发展了，我们不能怠慢。通过仔细的讲解，叶远航指导其中2家已出现停机的客户规范填写了复机所需材料，并将来电名片业务推荐给了客户。回去后的当天下午，他立刻将复机材料整理后上报，为客户办理了复机。

　　第三天上门，客户号码停机几天之后，已可以正常拨通。客户经理叶远航做了最后一次上门回访。客户对他此前顶着烈日不到一个星期就解决停机问题表示由衷感谢，表示真切感受到了电信服务的高效与高质，并提出希望具体了解来电名片业务。在观看客户经理现场演示并认真思考后，发自内心地认可了此项业务的功能性与背后的潜在好处，并最终当场签下了行业版来电名片，还主动将其推荐给了隔壁的4S店同行。

　　3天时间，5家4S店经过同行推荐，全部办理了电信的来电名片业务。客户经理叶远航本着服务第一、客户至上工作理念，成功为客户解决了经营上的关键性问题。